In Germania i viaggi online sono la principale attività di e-commerce per gli over 50

Una ricerca di comScore Media Metrix ha scoperto che in Germania solo poco più della metà degli utenti internet ha visitato siti di viaggio nel mese di Maggio, il traffico sui siti web di viaggio in Germania è il più basso fra i principali paesi europei, fatta esclusione per l’Italia. Come metro di comparazione, circa il 70% degli utenti inglesi ha navigato sui siti di viaggio nel mese di Maggio, e per il doppio del tempo dei consumatori tedeschi.

Trends di Viaggio Online europa

Detto ciò, i viaggi restano una delle più popolari categorie di e-commerce fra i consumatori tedeschi. Secondo Arbeitsgemeinschaft Online Forschung’s (AGOF) “Internet Facts 2012-06,” circa il 56% degli utenti tedeschi ha cercato informazioni sui viaggi o offerte last minute online nei 12 mesi precedenti Giugno 2012, mentre il 51% degli oltre 100.000 intervistati nel sondaggio, hanno ricercato hotels per piacere o per viaggi di affari, sempre nello stesso periodo. Queste due categorie di viaggi online erano la seconda e la quarta nella classifica delle attività più comuni di ricerca su internet, secondo AGOF.

Per quanto riguarda gli acquisti online, le vacanze e le offerte lastminute scendono al sesto posto in classifica – il 26,9% degli utenti tedeschi ha acquistato una vacanza o un lastminute durante il periodo sottoposto a ricerca. Mentre gli acquisti di pernottamenti in hotel per piacere o lavoro erano poco più in alto, al 27,7%; questa categoria si assesta saldamente al quarto posto come attività di e-commerce più popolare.

Acquisti ecommerce germania

Il fatto che le ricerche di viaggi e offerte lastminute siano più popolari, suggerisce che i consumatori ricercano spesso delle occasioni, ma più che altro guardano soltanto e non acquistano. Comunque, la differenza percentuale di utenti che ricercano in confronto a quelli che acquistano si riduce drasticamente se si va ad osservare le categorie demografiche più anziane.

Per esempio, AGOF ha riportato che più della metà dei consumatori di età superiore a 60 anni hanno cercato informazioni online sugli hotels, per svago o per lavoro, ed il 28,8% di questi ha fatto acquisti. Per questo gruppo di età, questa risultava essere la categoria di ricerca più popolare, e al secondo posto nella categoria degli acquisti. Ricercare informazioni sugli hotels è la terza attività più popolare fra gli utenti internet di età compresa fra 50 e 59 anni, ed è la seconda categoria di acquisto più popolare – il 30,7% degli utenti appartenenti a questo gruppo ha fatto prenotazioni alberghiere online.

La ricerca ha elencato solo le cinque principali categorie di acquisto per ogni gruppo di età, e la categoria viaggi non era presenta nei gruppi demografici sotto i 40 anni. E’ possibile che i giovani consumatori tedeschi effettuino prenotazioni alberghiere online in percentuale minore, ma è certo che, andando avanti con gli anni, trovano che i viaggi siano uno degli articoli più desiderabili da acquistare online. Il marketing alberghiero può andare sul sicuro indirizzandosi verso questa tipologia di consumatori, perché l’acquisto di soggiorni e pacchetti vacanze è uno dei motivi principali della loro navigazione online.

Fonte Articolo: Emarketer, Immagine: Bohemia Apartments

Scopri quello che i clienti amano ed odiano degli Hotels!

Una ricerca svolta per il 2012 su un milione di commenti, svela le principali critiche e i lati positivi degli hotels

Che ti piaccia oppure no, i tuoi ospiti parlano di te e non lo fanno di nascosto.

Ogni anno milioni di persone utilizzano siti di recensioni e social media per raccontare aspetti positivi e negativi delle loro esperienze di viaggio.

E qui non c’è niente di nuovo. Oggi interi business si costruiscono sulle recensioni e molti hotels hanno assunto dei social media managers per gestire tutti i commenti degli ospiti. I feedback online sono un dato di fatto.

Ma quali sono gli aspetti positivi e negativi di cui si parla più spesso? Uno studio di TrustYou ha esaminato più di un milione di recensioni provenienti da tutto il mondo per trovare una risposta.

Le principali critiche sugli hotels nel 2012 (seguito dal numero di citazioni)

1. Servizio poco professionale /incompetente (11785)

2. Camera piccola (8669)

3. Costoso/eccessivamente costoso (8390)

4. Colazione cattiva (8243)

5. Cibo cattivo (5956)

6. Stanza sporca (5439)

7. Servizio scortese (5123)

8. Bagno vecchio (4600)

9. Servizio pessimo (4266)

10. Camera rumorosa (4123)

Reputation Management

I principali commenti positivi sugli hotels nel  2012 (seguito dal numero di citazioni)

1. Servizio efficiente, amichevole, professionale (103440)

2. Ottima posizione (98668)

3. Bella camera (40191)

4. Ottimo cibo (42868)

5. Ottima colazione (41356)

6. Camera / hotel puliti (27513)

7. Camera grande (23867)

8. Ottimo rapporto qualità/prezzo (23292)

9. Letto comodo (11369)

10. Bella vista (9147)

Che significato hanno queste liste per gli hotels?

Ci sono due buone notizie che saltano subito all’occhio. Cominciamo da qui.

Gli ospiti sono molto propensi a lasciare commenti positivi e  il numero di commenti positivi supera di gran lunga quello dei commenti negativi.

L’ottimo servizio, per esempio, è un commento nove volte maggiore rispetto al numero di commenti relativi al servizio poco professionale.

Questo è un trend generale relativo a tutte le recensioni alberghiere – circa l’81% sono positive.

Tuttavia, per gli albergatori, è molto importante incoraggiare le recensioni. Più recensioni significano punteggi più positivi, e quindi l’attenzione di un numero più alto di potenziali clienti.

Molti commenti positivi e negativi riguardano lo stesso argomento: servizio, cibo, colazione, pulizia, dimensioni della stanza, prezzo appaiono su tutte e due le liste. Se quindi si lavora su questi aspetti, l’opinione del cliente migliorerà drasticamente.

Utilizzare critiche e complimenti per migliorare l’esperienza degli ospiti e per aumentare il business.

Attrai più clienti con un buon servizio

Non sorprende che la voce servizio sia presente su entrambe le liste. La cosa più spiacevole per gli ospiti è un servizio non soddisfacente, e appare per ben tre volte nella lista delle lamentele, sotto diverse forme: servizio poco professionale / incompetente (posizione numero uno), servizio scortese (posizione numero sette), e servizio pessimo (posizione numero nove).

Puoi migliorare l’opinione degli ospiti migliorando il servizio (questione di buon senso). Investi assumendo le persone giuste e fai formazione allo staff. Gli ospiti si aspettano  che il personale offra informazioni sull’hotel e sulle attività disponibili, che riconosca la clientela e le sue necessità e che sia informato sulle attività da fare nelle zone circostanti. Professionalità e disponibilità sono qualità fondamentali.

Un buon pasto fa la differenza

La colazione in modo particolare, e il cibo generale, è un punto importante. Appare su entrambe le liste (anche prima di un letto confortevole), i viaggiatori amano un buon pasto.

Gli ospiti che viaggiano cercano nuove esperienze culinarie, varietà e cibi freschi. Lascia un buon ricordo culinario ai tuoi ospiti e sta sicuro che parleranno bene di te.

Rispetta le aspettative che hai prefissato

La camera appare tre volte nella lista delle lamentele: camera piccola (seconda posizione), camera sporca (sesta), camera rumorosa (decima).

Non andiamo troppo in dettaglio sulle due ultime lamentele – basta dire che una stanza (e l’hotel in generale) deve essere pulita e abbastanza silenziosa per garantire all’ospite una buona notte di sonno.

Per quanta riguarda invece la dimensione della stanza, agli ospiti non piace la sensazione di stare dentro una scatoletta, ma gli hotels devono però massimizzare i propri spazi. Che cosa si può fare?

A parte ristrutturare le stanze (cosa possibile solo durante una ristrutturazione completa dell’edificio), puoi provare a rivalutare la disposizione dell’ambiente. C’è un modo migliore di disporre i mobili? Ci sono troppi mobili? C’è una diversa combinazione di colori che potrebbe fare sembrare la stanza più grande? Puoi aggiungere degli specchi? Ascolta l’interior designer dentro di te (o chiedi consiglio a un esperto del settore).

Internet – non è più un problema?

Si parla molto di come offrire internet in hotel (gratis o a pagamento), ma questa voce non è presente nelle prime 10 posizioni di nessuna delle due liste. Internet non è più così importante per gli ospiti?

Non esattamente. Internet è ancora un fattore importante, ma pagare per utilizzarlo potrebbe non essere così grave come invece si credeva.

Fonte Articolo: Tnooz, Immagine: AlbusHotel

Direct Booking di Trivago: Pubblicità mirata, vendita diretta e visibilità online: il sito ufficiale dell’albergo al centro del programma di Trivago.

Marco Amico TrivagoArticolo di Marco Amico Hotel Relations and Business Development a Trivago 

Le ricerche in rete stanno cambiando. Non si cerca più un hotel su google ma si cerca un albergo sui meta search site come Trivago.

I dati dimostrano chiaramente un calo delle ricerche che includono la parola hotel (grafico 1) mentre un aumento delle ricerche per i meta search come trivago (grafico 2).

Ricerca Hotel su Google

Grafico 1 – Ricerche della parola “Hotel” su Google

 Ricerca Trivago su Google

Grafico 2 – Ricerche parole “Trivago” su Google

Allo stesso modo, l’efficacia della principale forma di advertising online, le campagne di AdWords su Google, sta venendo meno. Le principali Agenzie di Prenotazione Online investono budget consistenti, occupando stabilmente le prima pagine dei risultati di Google per le tradizionali “long tails keyword”. Ricerche come “hotel a Roma”, “Hotel a Milano”, “hotel a venezia”, sono sempre più spesso occupate da questi attori globali. Lo stesso avviene anche per i risultati organici.

Search Engine Marketing Hotel

In questo contesto così frammentato, l’obiettivo per un albergatore che desidera rivolgersi direttamente al suo potenziale cliente e vendere attraverso il canale di prenotazionedelproprio sito internet è quello di fare una pubblicità mirata che dia visibilità al suo sito.

In altre parole, è giusto essere presenti nel posto giusto, al momento giusto con il prezzo giusto.

Ecco perchè trivago, azienda da sempre attenta alle evoluzioni e ai cambiamentidelmercato, dopo una promettente fase di sperimentazione ha finalmente lanciato la Direct Booking Connection.

Direct Booking Cosa è?

Per Direct Booking si intende prenotazione diretta tramite il sito dell’Hotel. Trivago offre a tutti gli albergatori che lo desiderano la possibilità di inserire il proprio canale di prenotazione diretta tra i risultati di ricerca. In sostanza accanto a prezzi e disponibilità delle OTA, verranno mostrati anche prezzi e disponibilitàdelsito ufficiale dell’Hotel. E sarà possibile prenotare direttamente attraverso il sito stesso.

Direct Booking: come funziona?

Ogni albergatore che ha un sito internet con un Booking Engine integrato può potenzialmente partecipare al Direct Booking. In questo modo i server di trivago scambiano informazioni in XML direttamente con il Booking Engine dell’albergo, mostrando appunto prezzi e disponibilità presenti sul sito dell’albergo per una data ricerca.

Non si tratta quindi di un semplice link al sito dell’hotel ma un reindirizzamento alla pagina di prenotazione, dopo che l’utente ha già effettuato la ricerca per data e tipologia di stanza. Questo significa che l’utente, in un paio di click può procedere con la prenotazione.

Una percorso in tre passaggi, riassumibili come segue:

1)      Visualizzazione delle tariffe per una data ricerca

2)      Click su “Hotel Website” e redirect alla pagina di prenotazione internadelsito dell’Hotel

Direct Booking Trivago

3) Prenota

Direct Booking: advertising a prova di prenotazione

Dal punto di vista commerciale, il Direct Booking rappresenta una nuova forma di pubblicità pay per click. Una pubblicità attenta e mirata. Con 18 milioni di vistatori unici ogni mese, trivago è il portale che gli utenti consultano quando sono a ridosso della prenotazione. Essere presenti con il proprio sito internet su trivago, significa rivolgersi al cliente proprio nel momento più vicino alla prenotazione.

Trivago presenterà alcuni dati in anteprima sul Direct Booking, durante la IV edizione del Web Hotel Revenue di Roma.

Per saperne di più, è possibile scrivere a directbooking@trivago.it oppure partecipare al 1° Seminario Formativo Online, completamente gratuito, che si terrà il 4 Dicembre alle ore 15:00. Ecco il link utile alla registrazione: https://www4.gotomeeting.com/register/575292095

 Ringraziamo ancora Marco Amico per il suo contributo! Ps. Puoi seguire Trivago su Twitter e Facebook

 

Come Booking.com ha sbaragliato la concorrenza ed ha fatto cambiare “religione” a tutte le altre OTA

Con un portafoglio in continua crescita e che oggi conta circa 226.100 hotels, Booking.com continua a vivere una  crescita fenomenale, sbaragliando la concorrenza. Ma come ci riesce?

I dirigenti di Priceline, che controlla Booking.com, affermano che aver mantenuto lo stesso management motivato e capace, aver lasciato che il brand operasse autonomamente, e aver fornito a Booking.com con  un’ampia base di hotels, ha contribuito alla crescita e al successo dello stesso.

Ma qual è l’ingrediente segreto e come ha fatto Booking.com a raggiungere così efficacemente i suoi obiettivi?

Per capirlo, e per capire l’invidia provata negli uffici di Expedia, Travelocity e Orbitz Worldwide, bisogna tornare alla metà dello scorso decennio.

In quel periodo, le più importanti agenzie statunitensi di viaggi on line stavano prestando una eccessiva attenzione al merchant model, e a tutte le sfaccettature dei margini, ed erano in guerra con gli hotels su questioni come il controllo, lo standard dei brand, la parità di tariffa e le disponibilità delle camere.

I negoziati tra le catene e le proprietà alberghiere, da un lato, e gestori delle OTA dall’altro, erano diventati sempre più faticosi, litigiosi e complessi. Per gli hotels era diventato difficile mantenere la parità di tariffa  e ed ottenere il posizionamento preferito nell’elenco dei risultati di ricerca delle OTA, tutto ciò portava a lunghe discussioni e complicazioni dal punto di vista operativo.

L’anno 2005 fu un punto di svolta.

Travelocity, sempre focalizzato sul merchant model, nel luglio del 2005 acquistò l’inglese lastminute.com per una cifra record di $1.174 miliardi, concentrandosi poi quasi esclusivamente sulla integrazione dei siti di sua proprietà e rimanendo indietro su tutto il resto.

Nel Febbraio del 2005 Cendant aveva deciso di acquisire la OTA pan-europea ebookers per la cifra di $404 milioni, alla fine divenne tutto parte di Orbitz Worldwide. Ma solamente sei o sette anni dopo, ebookers cominciò a fare qualche progresso.

Expedia, che già aveva tra i suoi brand hotels.com (con il suo merchant model), si accontentò di una crescita organica nel settore alberghiero.

E proprio in luglio del 2005 Priceline compra Booking.com, con sede ad Amsterdam, per la modesta cifra di $133 milioni, e lo unisce con Active Hotels, che aveva sede a Cambridge, in Inghilterra. Quest’ultimo era stato acquisito circa 10 mesi prima, al prezzo di $161 milioni.

Booking.com e Active Hotels hanno evitato il merchant model in favore di un modello di vendita al dettaglio, o tramite agenzia, sostituendo la complessità con la semplicità e l’efficienza.

Utilizzando il sito extranet di Booking.com, gli hotels potevano impostare le loro tariffe ed il numero di camere da inserire, ed incassare il pagamento direttamente dagli ospiti. Le commissioni di Booking.com partivano dal 12%, invece del 25%-30% applicati dalle altre OTA, che oltretutto prevedevano tempi molti lunghi per inviare i pagamenti agli hotels.

Cosa molto importante, la extranet di Booking.com aveva un pulsante di anteprima che permetteva agli hotels di visualizzare come la loro proprietà sarebbe apparsa nei risultati di ricerca di Booking.com, se fossero stati disposti a pagare una commissione più alta.

Gratificazione istantanea, per così dire.

E il pulsante di anteprima semplificava subito il processo, cancellando tutte le difficili discussioni con le altre OTA per le tariffe e per accedere ad un posizionamento migliore sulle pagine.

Expedia, la principale OTA in competizione con Booking.com, in questi anni ha cercato di recuperare, essendo stata messa un po’ fuori gioco da Booking.com. Expedia ha infatti acquisito l’italiana Venere, che utilizza un modello di agenzia, nel 2008.

Ma come fa Booking.com ad avere così tanto successo con commissioni, relativamente modeste, del 12%-15%?

Se si guarda agli hotels indipendenti, Booking.com ha le disponibilità migliori, anche nei mercati terziari, questo per via di una offerta molto ampia e perché può investire nel marketing per i motori di ricerca in quanto i tassi di conversione delle sue pagine battono ampiamente la concorrenza.

E si dice anche che Booking.com sia uno dei principali inserzionisti di Google.

Come ha detto un funzionario di un noto motore di ricerca, parlando di Booking.com: “Ci riescono e basta. La portata e la velocità con cui riescono a farlo è davvero incredibile.”

O come ha detto un altro funzionario: “Il marketing digitale è nel loro DNA.”

I links di AdWords sponsorizzati da Booking.com appaiono spesso in cima a pagine di Google grazie ai prezzi offerti per i links e ai punteggi di qualità, e quindi Booking.com riesce bene a convertire le proprie pagine, che sono visibili in 41 lingue diverse.

Per esempio, se cerchi degli hotels a Tolosa, in Francia, la landing page di Booking.com mostra una mappa ben posizionata oltre a tutte le caratteristiche per favorire la conversione.

Presta attenzione a tutti i diversi messaggi che indirizzano alla conversione su una pagina tipica di Booking.com:

Schermata di booking.com per gli hotels di Tolosa

“Tolosa è molto richiesta nelle date che hai selezionato, quindi i prezzi potrebbero essere più alti del solito. Suggerimento: Prova a selezionare date diverse, se è possibile.”

“Ultima prenotazione 41 minuti fa.”

Scritto in caratteri verdi, puoi vedere che un hotel è “disponibile”, che il costo è di  US$201.13, e che c’è la “CANCELLAZIONE GRATUITA”.

Il messaggio, anche se non esplicito, è di sbrigarsi a prenotare  la camera: “Ultima occasione! Solo 1 rimasta.”

Quando selezioni una proprietà, vedrai subito il prezzo di un particolare tipo di camera, la tariffa più bassa di Booking.com in verde ed un pulsante “Prenota adesso”, con una frase sotto che dice, “ci vogliono solo 2 minuti”.

Puoi andare avanti a lungo ad esaminare tutte le modalità con cui Booking.com riesce a trasformare i visitatori in acquirenti, compreso il “filtro collaborativo”, introdotto da Amazon.

Per esempio, sul fondo della pagina di un hotel, si vede un box titolato: “I clienti che hanno visitato Novotel Toulouse Centre Wilson, hanno visto anche,” con sotto indicati gli altri hotels che potrebbero interessare il visitatore.

Su tutto il web e sui siti mobili, è chiaramente visibile come tutte le OTA cerchino di imitare le tecniche di Booking.com

L’unica dubbio è che forse è già troppo tardi.

L’applicazione Booking.com per iPhone ora supporta Passbook

Passbook di Apple permette agli utenti di accedere facilmente alle proprie prenotazioni alberghiere, ai biglietti, alle carte di imbarco e molto altro.

Booking.com ha recentemente annunciato che l’ultima release della sua applicazione per iPhone ha una nuova caratteristica: Passbook, che permette agli utenti di accedere alle proprie prenotazioni alberghiere, biglietti di ingresso, carte di imbarco e altro ancora. Aggiungere Passbook alla applicazione, permetterà a Booking.com di offrire una esperienza completa e integrata agli oltre 10 milioni di utenti iPhone e iPod. L’ultima versione della applicazione può già essere scaricata gratuitamente da iTunes.

“Siamo molto contenti di potere offrire Passbook agli utenti di iPhone, questo permetterà loro di gestire le prenotazioni e i soggiorni. Oltre il 54% delle persone che usano iOS 6 per visitare il nostro sito mobile usa Passbook, quindi siamo certi che la nostra nuova applicazioni renderà ancora più agevole il processo di prenotazione,” ha commentato Darren Huston, CEO di Booking.com. “Oggi abbiamo più di 10 milioni di utenti mobili che possono beneficiare di Passbook, ed il numero è in continua crescita.”

Passbook

I clienti possono aggiungere le conferme di prenotazione a Passbook. Proprio perché Passbook riconosce la data e il luogo, le conferme e i biglietti vengono visualizzati sul Lock Screen dell’iPhone dell’utente, nel momento e nel luogo in cui servono. E’ sufficiente strisciare il dito per avere accesso alla documentazione. Passbook è una delle nuove funzionalità disponibili con il nuovo sistema operativo iOS 6 di Apple.

Prenotazioni facili, semplici e mobili

I clienti Booking.com possono accedere alle destinazioni e agli hotels che hanno visualizzato in qualsiasi momento, utilizzando i loro dispositivi. Una volta entrati nell’account, le informazioni vengono salvate su cloud per potere effettuare prenotazioni in maniera più rapida e più facile.

Huston ha aggiunto: “ I nostri dati e le nostre ricerche mostrano che le persone usano diversi dispositivi per prenotare e cercare le sistemazioni alberghiere. A casa, in ufficio e anche mentre sono in viaggio. Concentriamo i nostri sforzi per offrire una esperienza fluida e piacevole ai nostri clienti, per poterli pienamente supportare, indipendentemente dal dispositivo che stanno utilizzando.”

Booking.com ha di recente aggiunto molte funzionalità alla applicazione per permettere ai clienti, una volta effettuata la prenotazione, di:

  • Effettuare modifiche alle prenotazioni esistenti, cliccando sul pulsante che collega automaticamente Booking.com al servizio clienti, disponibile in 41 lingue diverse. I clienti ricevono una notifica push, subito prima dell’inizio del loro soggiorno, per potere visualizzare subito la conferma di prenotazione.
  • Una volta arrivati a destinazione non serve una connessione internet per potere visualizzare quello che serve: l’indirizzo dell’hotel, il numero di telefono e tutte le altre informazioni sono facilmente accessibili dal dispositivo mobile.
  • Con un collegamento ad internet, gli ospiti possono usare il route planner integrato per arrivare a destinazione senza problemi.
  • Al momento del check-in, è sufficiente mostrare la conferma digitale o quella di Passbook per una procedura semplice e senza carte.

Fonte Articolo: HotelMarketing ; Immagine: MetroGreece

[Purtroppo] Le Recensioni False online sono in Aumento

Secondo  Gartner, una azienda che si occupa di ricerca IT, entro il 2014  il 15% delle recensioni online saranno fasulle. Specialmente per quanto riguarda il settore del turismo, gli operatori devono agire per proteggere la reputazione online del proprio brand.

Nel settore del turismo e della ospitalità, i commenti contraffatti e le recensioni fasulle hanno danneggiato i siti di recensioni online come Tripadvisor o Yelp fin dall’inizio e ancora oggi rappresentano il problema più grande che i brandi Recensioni False Tripadvisor(e i clienti) hanno con questi siti. Gartner ha pubblicato una ricerca lo scorso luglio intitolata “The Consequences of Fake Fans, “Likes’ and Reviews on Social Network” che ha mostrato come molti operatori offrano denaro, promozioni o sconti per ottenere recensioni positive o per fare scrivere recensioni negative.

Ma perché un brand si dovrebbe preoccupare delle recensioni false? Prima di tutto perché i siti di recensioni oggi hanno un ruolo fondamentale nel processo decisionale dei viaggiatori. Secondo la ricerca di Google The Traveler’s Road to Decision (che trovi di seguito, subito dopo questo articolo), pubblicata ad agosto 2012, la lettura delle recensioni è la quarta attività più popolare per chi viaggia sia per affari che per piacere.  Tripadvisor ha oltre 60 milioni di visitatori unici al mese e conta più di 75 milioni di recensioni, ed è un punto chiave nel dirigere il traffico e nel formare l’opinione sui brand.  A conferma di tutto ciò, una ricerca di Forrester, commissionata da Tripadvisor nel 2011, ha rilevato che l’81% dei viaggiatori trova fondamentali le recensioni quando si tratta di scegliere un hotel in cui soggiornare.

Fonte Articolo: HotelMarketing, Immagini: EverythingPR, BibleDaily

Di seguito, un analisi di Google sulle abitudini di pianificazione viaggio online degli utenti nel 2011. ThinkwithGoogle.