Cinque trends importanti della distribuzione alberghiera

International Society of Hospitality ConsultantsLa rapida evoluzione del panorama della distribuzione è stato un punto focale durante un panel della Conferenza Annuale della International Society of Hospitality Consultants che si è tenuta a Settembre di quest’anno.

Durante la conferenza, John Burns di Hospitality Technology Consulting ha condiviso 5 trend chiave a cui gli albergatori devono prestare attenzione.

1.       Cambiamenti nelle strategie delle OTA

“Le agenzie di viaggi online continuano ad adattarsi molto velocemente. Sono state rapide ad adottare la tecnologia opaca e adesso sono altrettanto veloci ad adottare le vendite flash,” dice Burns.

In più, si stanno rapidamente adattando al modello di agenzia, con il quale gli ospiti pagano direttamente in hotel al check-out, e non più in anticipo alle OTA come accadeva in precedenza.

Questo modello è stato introdotto da Booking.com ed ha avuto un incredibile successo in Europa e ora si sta infiltrando anche nel mercato americano, dice Burns. Expedia è stata la prima grande OTA americana a introdurre il programma Travel Preference, che permette ai clienti di scegliere tra il modello agenzia (pagare al check-out) e il merchant model (pagare alla prenotazione).

“Sarà interessante vedere come questo modello viene introdotto ed accettato,” ha detto.

2. Controllo sulle commissioni e sulle condizioni

Gli albergatori hanno iniziato a mettere un freno alle eccessive commissioni e condizioni nei loro contratti con le OTA, dice Burns.

La maggior parte degli accordi con i brand sono per commissioni sotto il 15%, mentre la maggior parte degli hotels indipendenti paga commissioni del 20%. Questo dato segna una effettiva diminuzione delle commissioni rispetto agli anni scorsi, dove potevano arrivare anche al 25% e oltre.

Gli albergatori sono soddisfatti? Non proprio, dice Burns.

“Le OTA sono delle buone affariste. Riconoscono la vulnerabilità del settore alberghiero durante i periodi di crisi,” dice, ed è proprio in quel momento che si fanno avanti con i contratti, l’accesso preferenziale all’inventario e gli accordi per più anni.

I rappresentati delle OTA spesso cercano anche di non trattare direttamente con il management di un brand, ma di rivolgersi direttamente alle proprietà dove i proprietari e gli operatori potrebbero non essere altrettanto informati, dice Burns.

“Spesso siamo troppo disponibili,” dice. “ Quando trattiamo con le OTA dobbiamo anche potere dire di no.”

3. La possibile fine della Parity Rate

Introdotta dall’industria alberghiera, la parity rate era inizialmente vista come un modo per assicurarsi che il canale online del brand non venisse minacciato da tariffe scontate di terze parti.

Ma le OTA si sono impossessate di questa strategia per fare in modo che il canale online del brand non avesse le tariffe più basse, ed avere quindi un campo di gioco completamente neutro.

Adesso, questa pratica è sotto attento scrutinio e presto potrebbe cessare di esistere, dice.

“La parità di tariffa è sotto attento esame legale in USA e in Gran Bretagna… perché potrebbe essere considerata un modo per prefissare dei prezzi,” dice “ Non si sa ancora come evolverà la situazione, se questo esame proseguirà e se le cose cambieranno.”

4. Una migliore fruizione del sistema

La tecnologia ha fatto un lavoro fantastico nel fornire agli albergatori sistemi sofisticati per il proprio business, ha detto Burns. Ma parecchie – se non la maggior parte – delle capacità di questi sistemi non vengono sfruttate.

“Molti operatori non le conoscono. Non hanno ricevuto un training. E questo va a detrimento delle aziende alberghiere, che perdono grandi opportunità,” dice Burns.

Ma la formazione non è la risposta. Non c’è tempo, denaro o interesse a formare gli impiegati di front desk per spiegare loro, ad esempio, tutte le dettagliate e complesse capacità di un sistema di prenotazioni centralizzato.

Secondo Burns bisognerebbe ripensare i sistemi utilizzati dallo staff. Ogni sistema dovrebbe essere semplice come Google. Il gigante dei motori di ricerca ci ha dato una semplice schermata che ci apre ad un mondo di incredibili possibilità.

La buona notizia, nota Burns, è che molti fornitori hanno capito questa esigenza e stanno cominciando ad offrire soluzioni più intuitive per l’industria alberghiera.

5. L’unione fra la distribuzione e il revenue management

“ Le attività di distribuzione stanno diventando sempre più di competenza dei revenue managers,” dice Burns.

Mentre prima queste discipline erano separate, oggi gli albergatori capiscono come e perché queste attività si sovrappongono ed i benefici che se ne possono trarre.

“Alla fine, questo è positivo. Stiamo mettendo insieme le cose.”

Fonte Articolo: HotelNewsNow, Immagine: Hospa

Stai notando altre importanti tendenze nella distribuzione alberghiera? Condividi le tue opinioni con i lettori di promozione albergo commentando l’articolo qui sotto!

Le implicazioni delle prenotazioni last minute per gli albergatori

Le aspettative dei consumatori stanno cambiano anche grazie alla proliferazione delle applicazioni per le prenotazioni last minute, e, per questo motivo gli hotels devono considerare le implicazioni di offrire camere attraverso i canali mobile last minute.

La promessa di ridurre il numero di stanze vuote attraverso le prenotazioni last minute non è una cosa nuova – i viaggi last minute hanno sempre avuto un buon riscontro in Europa, dove la vicinanza di dozzine di destinazioni relativamente economiche ha incoraggiato molti consumatori a scegliere viaggi a prezzi scontati, piuttosto che prenotare in anticipo.

Mentre l’industria dei pacchetti vacanze ha abbastanza flessibilità per offrire un inventario variabile ad un prezzo scontato, gli hotels singoli hanno un capacità limitata e prezzi decisamente più fissi. Offrire tariffe scontate pubbliche – specialmente last minute – può portare a conseguenze spiacevoli per gli hotels: fare arrabbiare i clienti più fedeli, sotto quotare i prezzi interi e abituare i clienti ad aspettare le offerte last minute.

Durante una presentazione al Summit EyeForTravel Travel Distribution che si è tenuto a Las Vegas poco tempo fa, Max Starkov di HeBS Digital ha suggerito agli hotels di non fare mai offerte sui siti flash o prenotazioni last minute. Max ha spiegato la sua opinione in una email:

L’errore più comune fatto dagli albergatori è quello di offrire sconti attraverso il canale mobile. Un boutique hotel di New York ha fatto una campagna last minute su un canale mobile. Tutti gli ospiti abituali hanno  saputo delle tariffe a prezzo scontato offerte tramite OTA e servizi come HotelTonight. L’hotel ha riscontrato che gli ospiti hanno cominciato a cancellare le prenotazioni già fatte e a farne di nuove con le tariffe scontate oppure hanno aspettato l’ultimo momento per verificare le tariffe last minute dell’hotel e delle altre possibili sistemazioni.

Esperienze ed osservazioni delle prenotazioni alberghiere offrono una chiara prospettiva su un panorama in rapida evoluzione.

Hotel Tonight L’applicazione last minute di HotelTonight è stata scaricata più di 3 milioni di volte, e l’azienda è sicuramente il leader nel modo di cambiare le prenotazioni alberghiere dei viaggiatori. I partecipanti alle conferenze cercano hotels tutte le notti, e vogliono l’offerta più conveniente. Gli esperti usano l’applicazione per controllare i prezzi di quanti più hotels possibili, nella stessa città. Chi viaggia per affari spesso aspetta l’ultimo momento per prenotare l’hotel.

Tuttavia, potere catturare un mercato che prima non esisteva, è molto più importante che preoccuparsi del fatto che i consumatori si orientino solamente su offerte last minute. Il COO di Hotel Tonight, Jared Simon, ha spiegato:

Non si discute sul fatto che il settore mobile sta diventando il metodo dominante per le prenotazioni alberghiere. Per quanto riguarda la distribuzione di acquisto anticipato vs last minute si vede una tendenza verso “booking windows” più strette, tendenza che è in atto da un decennio e che continua a crescere, ma la proliferazione di nuovi strumenti di prenotazione non eliminerà mai l’interesse dei consumatori a prenotare in anticipo in molte situazioni. I migliori revenue manager riconosceranno che una singola persona può avere necessità di prenotazione diverse in momenti diversi e faranno in modo che i loro alberghi abbiano una offerta rilevante, a prescindere dalla necessità di prenotazione.

Max di HeBS Digital sottolinea anche che il comportamento dei consumatori segue l’offerta disponibile:

In generale, non mi aspetto che il comportamento dei viaggiatori cambierà radicalmente, almeno non nel breve periodo. Le prenotazioni last minute aumentano naturalmente in periodi di crisi economica. I viaggiatori sanno che c’è molta disponibilità e questo è il motivo per cui tendono a prenotare all’ultimo minuto. Le prenotazioni anticipate aumentano e diminuiscono, in accordo con la domanda e l’offerta.

I leader del settore continuano a spingere in modo aggressivo sul settore delle offerte last minute, Lastminute.com, controllato da Travelocity, ha creato una applicazione per le offerte alberghiere che promette “accesso immediato ad hotels di 3-5 stelle con sconti fino al 55%.”

Due motivi chiave che spingono un maggior numero di consumatori verso soluzioni last minute sono le Offerte Top Secret, che offrono tariffe super scontate per soggiorni presso hotels di cui non viene fornito il nome ed il sistema di “scatto fotografico” della carta di credito, che elimina l’onere di dovere scrivere le informazioni della propria carta.

LastMinute.com Deals per Mobile

Sicuramente, un marchio come LastMinute.com ha incorporato la parola last-minute nella sua promessa di brand. I consumatori già cercavano offerte last-minute prima dell’arrivo di applicazioni mobili. Inoltre, le offerte segrete sono probabilmente preferibili per quegli alberghi ancora riluttanti a scontare pubblicamente le loro tariffe.

Ci sono ancora  rischi per i brand alberghieri che partecipano a questi canali, afferma Minoo Patel, VP di Mobility e Social Media Practice, di NIIT Technologies:

Il revenue management deve essere gestito molto attentamente per evitare di indirizzare le aspettative dei clienti verso offerte last minute. Come per altri aspetti del ciclo di vita dei viaggi, c’è sempre un segmento di consumatori che può essere diretto verso tassi di rendimento più alti, ma le offerte last minute devono essere gestiste con attenzione per evitare la diluizione delle entrate. Gli hotels devono inserire le offerte nel contesto, verificando il valore relativo delle tariffe scontate in confronto alle offerte per le prenotazioni anticipate, che vengono effettuate da agenzie con alte commissioni come hotwire.com o hotels.com.

I consumatori prenoteranno le offerte last minute quando trovano quelle per gli hotels che stanno cercando, e quando la disponibilità diminuisce, si dirigeranno sulle prenotazioni anticipate per avere l’hotel che vogliono. E per il consumatore attento al prezzo, ci sono a disposizione dozzine di strumenti per avere la certezza di assicurarsi il prezzo migliore.

L’offerta e la domanda regolano il comportamento, ma per quegli hotels che vorrebbero trasformare il cliente last-minute in un cliente abituale, Minoo offre un ultimo suggerimento:

L’esperienza del consumatore presso un hotel è una spinta motivazionale significativa al momento di un nuovo acquisto, anche last minute. Gli hotels devono fare attenzione a non allontanare gli ospiti che vogliono tornare per un nuovo soggiorno, chiedendo loro tariffe esorbitanti. Devono evitare di cadere in un rapporto di mercificazione. Sfruttare i canali mobile e i social media come componenti fondamentali nella costruzione di una relazione, fornisce ai clienti buoni motivi per non trattarvi semplicemente come un “fornitore” di posti letto.

Fonte Articolo: Tnooz

Immagini: VentureBeat

Applicare il prezzo migliore richiede uno studio scientifico

IN DETTAGLIO: I clienti non sono tutti uguali. Quindi i sistemi di revenue management non devono concentrarsi solo sul prodotto, ma anche pensare alle esigenze del cliente. Se si riesce a farlo, si possono prendere decisioni più appropriate sul prezzo per i clienti più preziosi.

Prezzo OttimaleRitesh Gupta di EyeforTravel.com esamina come le aziende alberghiere possono capitalizzare i dati relativi ai diversi segmenti di clientela per arrivare ad un prezzo per la loro offerta basato sul valore.

Per gli alberghi e le compagnie alberghiere è fondamentale capire che non lavorano con un gruppo omogeneo di clienti che hanno le stesse preferenze in termini di prodotti e servizi. Diversi tipi di clienti hanno preferenze diverse per quello che riguarda i servizi offerti da un hotel; dipende dalle loro esigenze e dal loro budget.

Capire questo concetto e stabilire un prezzo per ognuno di questi gruppi è l’essenza delle sfide che dovrà affrontare il revenue management moderno.

Il valore che una azienda vuole offrire si definisce meglio basandosi sul segmento di mercato a cui vuole indirizzarsi, afferma Brij Bhushan Chachra, direttore del revenue account management India, Medio Oriente e Africa per il Preferred Hotel Group.

Chachra definisce il valore come il beneficio che il consumatore ottiene dal prodotto per soddisfare le proprie esigenze, in correlazione con il prezzo pagato.

Quindi, come puoi iniziare ad ottimizzare questo processo di segmentazione e stabilire i prezzi?

  • Il primo passo, a cui spesso non viene prestata la dovuta attenzione, è determinare il modo giusto per segmentare il mercato in gruppi di clienti il cui valore è facilmente determinabile e che hanno schemi di acquisto abbastanza comuni.
  • Una volta fatto, dobbiamo tracciare il comportamento di acquisto di ciascuno di questi gruppi e determinare gli schemi di comportamento: come variano nel tempo, e come vengono influenzati da variabili come il prezzo, la competizione e così via.
  • Quando abbiamo capito gli schemi di comportamento dietro ad ogni gruppo, il passo finale è mettere a confronto la domanda con l’offerta e stabilire il prezzo adeguato – gestendo il prezzo su base giornaliera per ogni gruppo al fine di ottimizzare i margini per tutta l’azienda. Questo ultimo passo è quello più difficile, perché ci sono moltissimi fattori che possono influenzare il prezzo corretto per un determinato gruppo o prodotto, anche in diversi periodi dell’anno.

Concentrarsi sui dati

Oggi i professionisti del revenue management hanno a loro disposizione dati relativi ai vari segmenti, che sono utili per prevedere e misurare i risultati. Alcuni suggeriscono di prendere le decisioni basandosi sulla domanda visibile nei diversi segmenti. Questo permette ai revenue managers di integrarsi meglio con altre funzioni del business e diventare partners strategici delle vendite e del marketing.

Ma in generale, raccogliere dati e analizzarli correttamente secondo le scelte fatte dai clienti, rimane un compito impegnativo, così come fissare i prezzi.

La sfida più grande con cui l’industria si deve confrontare è estrarre le informazioni da sistemi multipli che raccolgono le transazioni e le scelte dei clienti – sistemi di prenotazione via web, programmi fedeltà, sistemi di vendita, sistemi food and beverage e così via.

I dati contenuti in questi sistemi possono essere difficili da recuperare e tutti i tentativi di integrare le informazioni sui singoli clienti sono spesso vanificati dalla bassa qualità dei dati presenti in questi sistemi. I clienti vengono inseriti più volte all’interno di questi sistemi, a volte con un nome incompleto, diverso o scritto male.

“Noi di SAS crediamo che questo sia un punto fondamentale sui cui si deve focalizzare l’industria – e non solo capire il valore di un cliente, ma garantire anche un servizio di qualità,” dice Alex Dietz, product manager di SAS.

Dietz, che viaggia anche molto spesso per lavoro, si stupisce sempre alla domanda “ è la prima volta che soggiorna presso di noi?” quando si registra in hotels dove è già stato ospite 20 o 30 volte.

“Possono riconoscere la mia fedeltà al brand, ma la loro incapacità di riconoscere la mia fedeltà ad una specifica proprietà – in una situazione faccia a faccia – è veramente seccante. E dal punto di vista del prezzo, come possono stabilirlo correttamente se non riescono ad individuare questo livello di fedeltà attraverso i loro dati?” si chiede.

Sicuramente ha detto una cosa giusta. Gli hotels potrebbero lavorare ad una strategia di prezzo basata sul valore del cliente, pianificando una visione globale dei loro clienti. Per fare questo devono estrarre le informazioni contenute nei loro sistemi.

Tanto per cominciare, è necessaria una verifica della qualità dei dati. Il passo successivo è sviluppare una visione completa di ogni cliente, in modo da capire il valore globale di ciascuno. Il passo conclusivo è mettere in pratica una strategia di prezzo basata sul valore di ogni cliente.

L’insegnamento delle compagnie aeree

Un’idea non ancora sfruttata è quello di introdurre un concetto di valore per ogni prodotto dell’hotel. Riuscire a massimizzare i ricavi, ottimizzare i prezzi, dipende ancora  dall’opinione dei consumatori (che si esprime attraverso il suo / la sua disponibilità a pagare). Vi è la possibilità di influenzare tale parere bilanciando il prezzo con le variabili di prodotto negli algoritmi di ottimizzazione.

Le compagnie aeree, per esempio, hanno esaminato attentamente come il loro servizio veniva visto dai clienti, e successivamente hanno aumentato i propri profitti separando il servizio bagagli dal servizio pasti.

Sicuramente altri segmenti dell’ospitalità e dei viaggi dovrebbero guardare all’esempio delle linee aeree, e considerare se questo tipo di cambiamento alle loro offerte può essere strategico. Nel fare questo, dalla prospettiva di un hotel ci sono delle questioni di base che devono essere analizzate per determinare come procedere. Tra cui:

  1. A quale livello i nostri clienti vedono il nostro prodotto come merce? In altre parole, quali sono le variabili che impattano sulla decisione dei clienti di pagare oppure no? E quanto il cliente sia cosciente di queste differenze al momento dell’acquisto.
  2. Quali sono gli impatti operativi della separazione dei servizi? Quanto possiamo beneficiare in termini di entrate dalla “variazione” dei prodotti e quanto ci costa fornire questo livello di flessibilità nei nostri servizi?

“Non credo che questo tipo di decisione sia facilmente inseribile nella routine di ottimizzazione del revenue management e gestita quotidianamente,” dice Dietz. “Piuttosto, vedo questa proposta come una decisione di applicare un  prezzo ed un posizionamento strategico, cosa che la nostra industria dovrebbe cominciare a considerare.” Questo può impattare sui profitti quotidiani, ma anche sul modo in cui vengono forniti i servizi e sull’opinione dei clienti.

Tempi di cambiamento

Emergono continuamente nuovi trend. Uno di quelli più diffusi e la creazione di sempre più programmi di fedeltà per incoraggiare i clienti ad identificarsi, in modo da essere trattati in modo individuale. Ci sarà una naturale evoluzione a supporto di questi programmi attraverso il sistema di vendite perché sono a beneficio dei clienti – che se lo aspettano.

Dice Dietz: “Mentre questi programmi proliferano, vedremo anche se l’opportunità del prezzo basato sul valore sarà una strategia che verrà presa in considerazione dall’industria.”

Ma, a parte tutto, la scienza dietro il revenue management deve essere applicata in modo più individuale. “Questo significa che dobbiamo continuare a sviluppare metodi per predire la richiesta dei consumatori e capire la flessibilità del prezzo ad un livello più dettagliato, “aggiunge.

Una cosa sembra certa: il revenue management basato sulla ‘disponibilità a pagare’ non scomparirà – si sta solo evolvendo.

Fonte Articolo: EyeForTravel

TravelClick segnala uno spostamento delle prenotazioni verso il canale GDS e i brand

Secondo i dati forniti da TravelClick, guardando all’andamento dei primi sei mesi dell’anno, le prenotazioni per il canale GDS sono aumentante rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Mentre per le OTA si può vedere un declino rispetto allo scorso anno, perché il mercato è diventato più frammentario.

I dati del secondo trimestre per i primi 50 mercati monitorati da TravelClick hanno mostrato che la distribuzione tra i canali è rimasta coerente rispetto al trimestre precedente, ha detto Rao Avasarala, VP di business intelligence.

Un’analisi delle entrate che ammontano a 8,9 miliardi dollari ha mostrato che circa il 25% delle prenotazioni erano controllate da terzi (16,8% sono agenzie di viaggio on-line OTA e 9,1% sistemi globali di distribuzione GDS), mentre le restanti erano controllate dalla struttura (36,7% di proprietà diretta , 21,3% appartenenti a siti web dei brand e 16,1% da uffici prenotazione).

Una delle tendenze che TravelClick sta osservando, è un piccolo spostamento delle prenotazioni a favore dei brand e delle GDS. Guardando l’andamento dei primi sei mesi dell’anno, le prenotazioni per il canale GDS sono più avanti rispetto allo stesso periodo dello scorso anno.

Per quanto riguarda le OTA , il segmento sta diventando sempre più frammentato. Molte OTA hanno registrato un calo delle prenotazioni rispetto allo scorso anno, questo è principalmente dovuto alle moltissime opzioni per prenotare offerte ai consumatori.

Fonte Articolo: HotelMarketing

In difesa delle 3 basi del successo alberghiero

Birgit Radin HotelNewsNowArticolo di Birgit Radin, di HotelNewsNow.com

Punti salienti

  • Le tre basi per il successo di un hotel sono la soddisfazione dei dipendenti, la soddisfazione dei clienti e i risultati finanziari.
  • I valori finanziari spesso sono dettati dal clima economico e dalle aspettative del proprietario.
  • Se si propone ai dipendenti un ambiente di lavoro piacevole che offra delle sfide e un atteggiamento collaborativo, il livello di soddisfazione dei clienti sarà alto.

Noi albergatori lavoriamo in un mondo in cui la personalità, l’iniziativa e le esperienze personali possono avere un impatto sulle azioni giornaliere dei dipendenti, qualsiasi ruolo abbiano nell’impresa. Per questo vogliamo creare un clima lavorativo che sia piacevole e che inviti al dialogo, in modo da raggiungere le tre basi del successo: soddisfazione dei dipendenti, soddisfazione dei clienti e risultati finanziari. Rendendo responsabili i dipendenti ed assicurando una performance costante si otterrebbe un successo sicuro in tutti questi settori.

Soddisfazione dei dipendenti
Ogni reparto ha un ruolo da svolgere, dal momento che l’hotel cerca di raggiungere un successo completo in ogni suo settore. Spiego questa idea come una “catena alimentare della soddisfazione”. I dipendenti soddisfatti di solito danno il loro meglio fornendo al cliente l’esperienza migliore possibile. Quando il cliente è soddisfatto, le segnalazioni positive e la fidelizzazione dei clienti giocano un ruolo importante nel raggiungimento di obiettivi finanziari posti dal proprietario e dalla gestione.

I risultati devono essere misurabili, così come è necessario che vengano definite le aspettative sulle modalità in cui ogni singolo individuo debba contribuire a raggiungere gli obiettivi.

La performance viene misurata una volta all’anno, di solito durante il primo trimestre, sia per i dipendenti sindacalizzati che per quelli non sindacalizzati. L’esame delle performance serve a due scopi. In primis, fornisce un’opportunità per discutere i risultati passati raggiunti dall’individuo e per commentare il contributo dato nel raggiungimento dei risultati prestabiliti. In secondo luogo l’analisi offre materia di dialogo per discutere delle opportunità di miglioramento e di carriera professionale di ogni dipendente. I risultati ottenuti da un individuo sono direttamente legati alla crescita dei bonus finanziari del dipendente.

Presso il DoubleTree di Hilton Chicago Magnificent Mile, i dipendenti sindacalizzati hanno l’opportunità di essere anche valutati. Sebbene i guadagni siano imposti per contratto, è importante soddisfare il bisogno di dialogo e di valutazione. Si tratta di una grande opportunità che i gestori hanno a disposizione per sedersi ed offrire una stima dell’andamento del dipendente e per comprendere i suoi bisogni, le sue esigenze o le sue difficoltà.

In un ambiente aperto dove il giudizio e la comunicazione sono la normalità, nessuno dovrebbe sorprendersi dei risultati della valutazione, perché il processo viene messo in atto nell’arco di tutto l’anno.

In generale, le buone performance vengono ricompensate con promozioni e crescite personali, con nuove opportunità di avanzamento e festeggiamenti con il team. Quando i risultati non sono così brillanti, la gestione fa ripetere gli obiettivi, identifica le sfide, se necessario provvede ad un nuovo addestramento, riassegna dei compiti agli individui che non hanno soddisfatto le aspettative e aiuta il dipendente a rivalutare il suo percorso professionale per trovare la strada giusta.

La soddisfazione economica dei dipendenti è fondamentale. Tuttavia, i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti sono buoni soltanto se si vuole trarre qualcosa da essi. Nelle nostre strutture valutiamo i risultati condividendoli con i singoli dipartimenti, in modo da permettere al team di discutere sui punti negativi incontrati e di suggerire le possibili soluzioni per migliorarli. Scegliamo le tre migliori risposte e i tre peggiori giudizi, e poi chiediamo ai dipendenti di rilasciarci un feedback con dei suggerimenti su come migliorare.

Ad esempio, una sfida che ci siamo posti per la soddisfazione dei dipendenti è stata il risultato della scoperta che i dipendenti sentivano ci fosse poca promozione. Abbiamo discusso sul problema con i dipendenti e abbiamo chiesto loro il motivo di questa percezione. La risposta ci ha aiutato a capire che le nuove opportunità di lavoro e di reclutamento dovevano essere più trasparenti.

Come risultato, ora abbiamo messo in atto un processo per garantire la trasparenza. Ogni nuova posizione viene messa al vaglio di tutti i dipendenti. Ad ogni dipendente desideroso di proporsi per la posizione viene garantito un colloquio e, nel caso in cui non si qualificasse per quel tipo di mansione, il nostro ufficio Risorse Umane procede stilando le qualifiche, il livello di istruzione e l’esperienza che la persona cercata deve avere per ottenere quella posizione. Sosteniamo un programma di formazione con il rimborso delle spese, a patto che l’allievo raggiunga un livello B o superiore.

Sebbene la valutazione verta su capacità finanziarie e misurabili, essa dovrebbe coprire anche soft skills come personalità, capacità di supervisione, gestione dei rapporti interpersonali ed altro. Sul mercato sono presenti molti prodotti differenti che possono aiutare a compilare le valutazioni, da quelli molto elaborati a quelli più basilari.

Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è incredibilmente importante e pertanto è da tenere sotto controllo. I valori di riferimento e i sistemi di valutazione possono variare a seconda del tipo di hotel in cui si lavora. Ad esempio, nella maggior parte dei casi gli hotel indipendenti hanno bisogno di raggiungere 8-10 punti su 10 per ottenere una valutazione soddisfacente. Per quanto riguarda le catene alberghiere, gli standard sono imposti dal marchio e devono essere definiti e condivisi con i dipendenti, in modo che siano consapevoli delle forme in cui il successo debba presentarsi in una determinata struttura.

La maggior parte dei sondaggi mostrano chiaramente dove risiedono le opportunità di miglioramento. Lavoriamo collettivamente su un piano di azione che preveda come migliorare l’area in questione.

Risultati finanziari
I valori finanziari spesso sono dettati dal clima economico e dalle aspettative del proprietario. Siamo consapevoli che alcuni obiettivi comportano dei fattori di supporto che possono essere al di fuori della sfera d’influenza dell’individuo e del team, come ad esempio la crisi economica che stiamo vivendo oggi. Detto questo, siamo sempre alla ricerca di nuove idee su come migliorare la produttività, su come valutare i processi e indagare i “perché”. Cerchiamo anche di trovare nuove strade per agire in modo più efficiente attraverso l’automazione, per trovare nuovi strumenti da utilizzare e per valutare se qualcosa ha ancora una sua rilevanza nel clima odierno.

Se offrite ai dipendenti un ambiente di lavoro piacevole che proponga delle sfide e un atteggiamento collaborativo, il livello di soddisfazione dei clienti sarà alto. Le capacità di leadership per mantenere la formazione costante e garantire una giusta valutazione di tutti i giudizi ricevuti dovrebbero fornire un percorso verso il successo finanziario.

È fondamentale che tutti i membri del vostro team capiscano il disegno generale degli obiettivi prefissati e che ogni individuo si senta responsabile del raggiungimento di una performance positiva, che possa portare al raggiungimento degli obiettivi richiesti per il successo.

Fonte: HotelNewsNow

Immagine: Empower Network

Hotels vs OTA: la guerra degli annunci sponsorizzati. E’ il momento di scegliere la tua strategia difensiva!

Come fanno le OTA o gli Intermediari a prendersi i tuoi clienti sul web?

PARTE 1: Il problema

In Europa, gli hotels con marchio registrato possono impedire agli intermediari di utilizzare il nome del loro brand su Google Adwords. Facendo così, più utenti finiranno direttamente sul loro sito web. Nonostante i vantaggi, gli hotels indipendenti non fanno quanto necessario per beneficiare di questa possibilità.

Pensavi di essere in cima alla lista dei risultati? Prima di te ci sono altri.

Il tuo posizionamento in cima alla lista è a malapena visibile.

Anche se il sito web ufficiale si trova al primo posto nella lista dei risultati cosiddetti naturali o “organici”, ci possono essere fino a tre links sponsorizzati sopra o di fianco al tuo posizionamento.

Google lavora costantemente per rendere gli annunci pubblicitari più visibili, a detrimento dei risultati naturali di ricerca, quindi la situazione può solo peggiorare.

Tu stai pagando per la loro pubblicità.

Investire nel pay per click sul nome per l’hotel è una cosa piuttosto profittevole per le OTA. Quello che tu paghi in commissioni al loro costa circa €0.30, che è il prezzo medio applicato da Google per ogni click sui links sponsorizzati. Quindi spendono davvero molto, e sono gli investitori da cui Google trae più profitti. Dollari spesi su Google nel 2011:

  • Booking.com: 40.4 milioni di $
  • Expedia: 28.9 milioni di $

Il paradosso:

Tu paghi commissioni altissime alle OTA, le OTA spendono per gli annunci su Google,

…. per apparire davanti a te nei risultati di ricerca e attirare gli utenti che stavano cercando il tuo sito.

Un buon intermediario ti porta dei NUOVI clienti.

Parliamo di questo possibile cliente:

ci riferiamo alla persona che ti sta cercando, usando il tuo nome o il tuo brand: in qualche modo questa persona sa già della tua esistenza e sta cercando maggiori informazioni.

Hai quasi vinto la battaglia. Il tuo sito web dovrebbe essere la destinazione logica (dove l’utente ti trova) per poi completare una prenotazione.

Sicuramente il tuo sito web deve essere attraente, convincente e offrire il meglio, non solo in termini di informazioni, fotografie e contenuti, ma anche per quanto riguarda il prezzo e la facilità di prenotazione.

Non ci stiamo riferendo alle persone che fanno ricerca in base alla località:

Quelli che cercano un hotel nella tua città, non sanno della tua esistenza. Sono ad un stadio di acquisto antecedente.

PARTE 2:  Le Tue Possibilità

Prima Possibilità: Fai annunci anche tu

Ormai succede sempre più spesso. Le catene alberghiere e gli hotels indipendenti più avanzati hanno ormai accettato la necessità di dover investire per pubblicizzare il loro sito web, così come pagano gli intermediari.

L’investimento ha un buon ritorno, misurabile accuratamente e soprattutto accettabile nella maggior parte dei casi, perché sicuramente inferiore ai costi applicati dagli intermediari, di cui abbiamo già parlato tempo fa.

Google stabilisce i prezzi degli annunci basandosi sul numero di aziende disposte a pagare, compresi gli intermediari con cui lavori. La competizione viene creata con le offerte.

Hai cominciato di recente a lavorare con nuovi intermediari per combattere la crisi? E’ bene che tu sappia che questo ha un effetto negativo su Adwords: rendono gli annunci per nome più costosi, inclusi quelli realizzati da te, senza portarti davvero nuova domanda:

Seconda Possibilità: impedisci la pubblicazione di annunci in modo amichevole

Fai attenzione ai contratti che firmi con gli intermediari. Di solito includono clausole tipo questa :

    “Pooking.com” ed i sui affiliati hanno il diritto, per scopi promozionali, di merchandise e di recezione delle prenotazioni, di utilizzare il nome, il logo, i marchi dell’hotel e le foto del sito web.

O anche questa:

“Espiria” ha il diritto di promuovere l’hotel usando il suo nome, allo scopo di effettuare marketing online, compreso marketing tramite email e pubblicità pay per click (PPC).

Devi evitare queste clausole e chiedere di modificare il contratto in modo da riservarti il diritto di non concedere determinati usi del tuo nome.

Sei già rimasti incastrato dal contratto?

Allora prova a chiedere in modo gentile. Contatta i tuoi intermediari. E’ importante che sappiano che sei deciso e conosci le regole.

Per evitare i ritardi e lo scambio di email inutili, ti consigliamo, quando fai la richiesta, di fornire tutte le informazioni possibili oltre a 2-3 schermate con esempi chiari. Qualcosa come:

Ai responsabili di Pooking.com

Vi saremmo molto grati se voleste interrompere la pubblicazione di annunci di Adword per ricerche che utilizzano il nome del nostro hotel.

Questa pratica non è in accordo con l’articolo 1 delle “fair practices” in merito alla distribuzione online e pubblicate dalla European Association of Hotels. Siamo certi che una società con il vostro livello di prestigio, capirà bene l’importanza di rispettare queste norme che potete leggere nella documentazione qui allegata.

Cordialmente,

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Le possibili risposte

Noterai subito le differenze tra gli intermediari in base alle loro risposte:

“Sì”. Sono quelli che, anche se non gradiscono, comunque capiscono il tuo punto di vista e daranno seguito alla tua richiesta. Di solito sono la minoranza, ma sono quelli più seri e più professionali. Secondo la nostra esperienza è il caso di Booking.com (ma non é sempre cosi’..)

“No”. Sono quelli che non concordano con te e ti rispondono in modo vago o adducono scuse assurde, facendo notare che hai firmato un contratto vincolante.

Ti ignorano. Non ti rispondono neppure, pensando che smetterai di chiedere e ti dimenticherete della cosa.

E quando ricevi una risposta come quella qui sotto?

Gentile cliente,

grazie per le schermate che ci ha inviato. Vediamo che ci sono annunci sponsorizzati anche da altre aziende. Non possiamo pertanto fare nulla in merito, in quanto non si tratta solamente di noi.

Cordiali saluti (testo di risposta realmente inviato)

Puoi chiedere che smettano di fare pubblicità per un periodo di tempo (4-6 settimane) in modo da avere il tempo di contattare tutti gli intermediari e chiedere la stessa cosa. E’ faticoso continuare ad insistere, ma forse alla fine risolverai il problema.

Ricordati anche che non puoi pretendere nulla. Hai firmato un contratto. Al momento del rinnovo del contratto potrai chiedere le necessarie modifiche al testo.

Pubblicità da parte di canali con cui non hai stipulato contratti

E’ una situazione abbastanza comune, causata dall’ignoranza e dal caos che si sono generati nel settore. Devi cercare di correggerla allo stesso modo, anche se hai meno mezzi a disposizione. E’ meno problematico del caso precedente perché per queste aziende è molto più difficile avere un ritorno dell’investimento con margini bassi. Questi sono 3 differenti casi:

1. Siti web che fanno annunci usando il tuo nome /marchio offrendo stanze e conferme di prenotazione

Galahotels.com? Sta vendendo il tuo hoteI e tu non sai chi sia? Sono affiliati o intermediari di qualche OTA con cui lavori. Booking.com o Expedia ne hanno a centinaia. Scopri chi c’è dietro, magari fai una finta prenotazione che poi puoi cancellare. E poi contatta l’intermediario con cui lavori.

2 Siti web che pubblicizzano il tuo nome / marchio e non offrono prenotazioni, ma servizi come comparazione dei prezzi e recensioni.

Trivago, Kayak, Tripadvisor… non vendono direttamente, ma mettono in collegamento con dozzine di siti web intermediari che caricano le solite commissioni molto alte. Si comportano come affiliati anche se tecnicamente non lo sono.

Chiedi direttamente che smettano di farlo.

Sicuramente riceverai risposte del tipo: “Il vostro hotel è su internet e quindi abbiamo il diritto di pubblicizzarlo.”

Poiché non lavori direttamente con loro, la soluzione non è semplice. Guardando come trattano gli hotels, è chiaro che applicano politiche differenti. Ci sono hotels per cui fanno chiaramente delle eccezioni (fanno annunci generici o smettono proprio di fare annunci), mentre per altri non si fanno nessuno scrupolo ed utilizzano direttamente il nome.

3 Siti web che offrono un prodotto che non è il tuo hotel, ma utilizzano nome, marchio o foto del tuo hotel (è proibito dalla legge. Non approfondiamo ora l’argomento, ma è importante che vi mettiate subito in contatto per farli smettere e, se non dovesse funzionare, dovete passare alle vie legali).

Terza Possibilità: Bloccare direttamente gli annunci

Estratto delle politiche di Adwords:

    “Google riconosce l’importanza dei marchi commerciali. I termini e le condizioni di AdWords proibiscono la violazione dei diritti di copyright. Gli inserzionisti sono pertanto responsabili delle parole chiave e dei testi che utilizzano negli annunci.”

Pertanto, qualsiasi attività commerciale titolare di marchi registrati ha il diritto di notificare a Google e proibire l’uso del proprio marchio in annunci a pagamento.

Questo include tutti i casi di cui abbiamo parlato e cioè gli intermediari, gli affiliati, i siti di comparazione dei prezzi, i siti di recensioni. Sono tutti considerati allo stesso modo.

Come chiedere a Google di smettere di pubblicare annunci utilizzando il mio marchio

Prima di tutto devi registrare il nome dell’hotel.

Poi compilare la richiesta a questo link: https://services.google.com/inquiry/aw_tmcomplaint?hl=enn

Fai bene attenzione:

compila il modulo a nome del proprietario del marchio o in presenza della società che possiede il marchio.

Assicurati che il nome della società coincida con quello della azienda che ha registrato il marchio.

Il nome commerciale deve essere “denominativo” e non “misto” o “grafico” o non ti sarà permesso di andare avanti.

Se utilizzi AdWords per fare annunci per il tuo sito ufficiale, allora avrai un customer ID di Google. L’ID sarà qualcosa come: 123-456-7890. Se non fornisci questa informazione, corri il rischio di bloccare anche i tuoi annunci.

In “Entità Autorizzate” scrivi i nomi delle aziende (con i loro customer ID) a cui vuoi dare l’autorizzazione per creare Adwords.  Google ti contatterà per rispondere alla richiesta.

Tutte le aziende e le persone che fanno annunci Adwords utilizzando il tuo marchio registrato riceveranno un avviso da Google per informarli che le loro campagne pubblicitarie sono state congelate perché stanno utilizzando un marchio registrato.

PARTE TERZA: Che cosa riuscirai ad ottenere

Avrai solo pubblicità generica: inevitabile, ma poco dannosa.

Google mostra gli annunci basandosi sulle parole scritte da un utente …. Ogni singola parola.

Puoi impedire alla pubblicità di apparire  quando un utente cerca il tuo nome o un testo che include il vostro nome, ma non puoi fare nulla per la pubblicità che appare in seguito alle altre parole utilizzate per la ricerca.

Anche se non puoi evitare questo tipo di annunci, hanno comunque meno efficacia perché pubblicizzano hotels in una località particolare e non un hotel specifico ricercato da un utente.

Questo annuncio di Booking.com non appare perché è stato cercato “mandarin”, ma piuttosto per le parole “hotel” e “barcelona”. Nota come l’annuncio non include riferimenti a “mandarin”. Evidentemente è stato proibito.

Quando hai ottenuto questo, ci saranno i seguenti benefici:

Senza annunci di intermediari avrai la massima visibilità quando un utente ricerca il vostro hotel.

Se l’offerta per l’annuncio su Google viene effettuata solo dal tuo sito web, potrai continuare tranquillamente a fare pubblicità (finalmente, ci sei soltanto tu).

Gli annunci saranno molto più economici perché non ci saranno altri offerenti.

Ti distanzi dagli intermediari e dai concorrenti, spingendoli in fondo alla pagina dei risultati.

Fonte Articolo: HoteleMarketer

Immagine: Dolphin SRL[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Come la selezione delle immagini degli hotels sulle OTA incide sul Click Through Rate

Uno studio recente di Intent Media ha scoperto che le immagini che gli hotels scelgono di pubblicare nelle pagine a loro dedicate sulle OTA hanno un impatto significativo sui clicks che i clienti effettuano sulla struttura (CTR – Click Through Rate).

Per esempio Intent Media dice che il Courtyard Kauai alle Hawaii ha aumentato i click sul pulsante “mostra tariffe” su Orbitz di oltre il 60%, utilizzando la foto Test 2, visibile nella immagine qui sotto.

L’ultimo studio di Intent Media sulla ottimizzazione delle foto è più completo e coinvolge dozzine di listings su Orbitz.

Hanno scoperto che l’ottimizzazione delle immagini è incredibilmente efficace e, in alcuni casi, aumenta del 100% il numero di click sul pulsante per mostrare le tariffe.

L’immagine con performance migliore, di solito porta ad un aumento di click del 15% per circa il 76% delle volte.

Richard Harris, CEO di Intent Media dice:

“Abbiamo sottoposto a test diverse immagini dello stesso hotel. Sapevamo che avremmo riscontrato delle differenze, ma siamo comunque rimasti davvero sorpresi. E’ decisamente alto l’impatto che questo può avere sulla capacità di un hotel di essere preso in considerazione e quindi prenotato.”

A parte il testing dell’immagine, tutti gli altri fattori sono stati mantenuti tali – prezzo, descrizione, livello – in modo da avere una prospettiva chiara sull’impatto della selezione fotografica.

Claudio Silveira, Sales Manager presso le proprietà alberghiere Posadas afferma:

“Abbiamo scoperto che la nostra opinione e quella dei clienti circa la nostra fotografia migliore non coincidono. Quando abbiamo cambiato fotografia abbiamo riscontrato un 46% in più di click. Ci ha davvero stupito”.

Gli A/B test sono stati effettuati utilizzando il Sponsored Search Network di Intent Media e solamente su Orbitz, dove gli hotels sono posizionati nel “Listing Sponsorizzato”. Gli hotels hanno caricato diverse immagini ed il sistema ha automaticamente testato le immagini con i clienti.

Il valore di fare questa operazione realmente è fondamentale, perché offre una visione reale del comportamento dei clienti, di cosa è realmente importante per loro e quali immagini riescono a  guidarli verso il click per visualizzare il prezzo o avere maggiori informazioni.

Allo studio mancava però una componente importante: il tracciamento della conversione. Non è stato fatto nessun monitoraggio sul valore del cliente che cliccava sulle immagini che attiravano più click e nessuna verifica circa il fatto che queste immagini erano anche quelle che generavano più conversioni.

Nonostante questo, lo studio è stato davvero utile per ricordare a tutti i brand che è bene testare tutto. Ottimizzando per avere il maggior numero di click – e anche di conversione – gli hotels e le agenzie possono migliorare l’esperienza degli utenti e aumentare la soddisfazione e le vendite.

Abbiamo inviato alcune domande di follow up a Rob Schmults, SVP Strategic Partnerships di Intent Media.

Quali erano le caratteristiche principali delle immagini che hanno avuto le performance migliori?

La cosa interessante è che non sono emerse delle vere e proprie caratteristiche o regole. In alcuni casi, guardando le immagini che hanno fornito le performance peggiori, dicevamo “be’, il perché è ovvio”. Ma solo in alcuni casi. E’ stato interessante vedere che l’opinione di una persona non coincide con quella di diversi clienti. Sapendo questo, abbiamo creato un sistema che permetteva di caricare fotografie multiple. Il sistema testava realmente le fotografie con i clienti, escludendo via via le foto che venivano cliccate di meno, fino a che restavano solo quelle con le migliori performance.

Che cosa possono imparare gli hotels da questo studio?

Non dovete dare per scontato di sapere quale è la foto migliore della vostra proprietà. E’ meglio lasciarsi guidare dai clienti che verranno. E anche se avete testato l’immagine, è bene continuare a farlo come abitudine regolare. Alcune immagini, per esempio, possono funzionare meglio in certi periodi dell’anno.

Ci sono state delle limitazioni, avendo utilizzato solo il processo di prenotazione di Orbitz?

Anche se a volte i consumatori possono avere comportamenti diversi su canali differenti, il punto fondamentale è che l’immagine migliore porterà risultati migliori e sono i vostri futuri clienti a dovere decidere quale è l’immagine migliore. A volte concorderanno con quella che avete scelto voi, ma spesso preferiranno una fotografia diversa.

Fonte: Tnooz

Immagine: NinjaMarketing

Hotel Booking Engine: Come Scegliere un Motore di Prenotazione Alberghiero

Articolo by Martin Soler di WihpHotel, The All-Inclusive Hotel Marketing Agency

Ci sono due elementi chiave nei siti web degli alberghi , (1) che il sito web converta e (2) che il motore di prenotazione converta. Sicuramente dirai che sono cose ovvie e che quindi stai perdendo tempo a leggere questo articolo. Comunque, scegliere un motore di prenotazione non è così ovvio. In questo articolo cercherò di fornire alcune linee guida per effettuare questa scelta.

Book NowEsistono molti motori di prenotazione. Di alto, medio e basso livello, come per la maggior parte dei prodotti o cerchi l’alta qualità o un prezzo estremamente conveniente. Nessuno vuole acquistare un prodotto che non è né buono né conveniente.

Che elementi bisogna prendere in considerazione quando si sceglie un motore di prenotazione e quali sono le priorità? Abbiamo compilato una lista di domande che ti devi porre al momento della scelta del motore di prenotazione.

Prima di tutto devi capire le regole di base delle vendite. Quello che ogni venditore sa (ma non è detto che lo sappiano anche i web designers) è che il momento più difficile della vendita è la conclusione. Questo è il momento in cui devi convincere un cliente interessato al tuo prodotto, ad acquistarlo. Molti siti web fanno un ottimo lavoro nell’interessare i potenziali clienti, il compito di un motore di prenotazione è concludere la vendita. I dati mostrano che il 44% del tempo dedicato a prenotare un hotel avviene sul motore di prenotazione.

Quindi qualsiasi lentezza, confusione, poca chiarezza possono bloccare la vendita. Probabilmente stai pensando che hai già un motore di prenotazione che funziona  oppure che una persona che vuole prenotare sul tuo sito lo fa comunque, indipendentemente dal motore di ricerca. Fino ad un certo punto puoi anche avere ragione, ma considera che i tuoi diretti concorrenti non sono gli altri hotels, ma le piattaforme di distribuzione e ti posso garantire che il loro processo di prenotazione è studiato nei minimi dettagli.  I dati mostrano che un utente su un sito di un hotel visita in media 17,5 siti di viaggi prima di fare una prenotazione.

Se un utente vuole prenotare sul tuo sito, è molto probabile che abbia un’altra finestra aperta su un sito di distribuzione (OTA, ad esempio). Al primo problema, l’utente completerà la prenotazione sulla piattaforma di distribuzione. Ed il costo di questa prenotazione sale immediatamente da pochi dollari ad una tariffa del 20% come commissione di distribuzione.

Adesso possiamo concordare su due cose. 1. Non tutti i motori di prenotazione vanno bene e 2. Il prezzo non è tutto.

Con questo in mente, proviamo a scegliere il tuo motore di prenotazione. I punti seguenti sono quelli da prendere in considerazione, in ordine di importanza.

Navigazione: Riesci a trovare facilmente la camera da prenotare, la tariffa ed il pulsante per procedere?

Prova a chiederti se qualcuno che non ha mai prenotato una camera riesce a fare queste operazioni facilmente, senza perdersi.

Presentazione: Le foto e le tariffe sono chiare ed in bella vista.

E’ fondamentale che ci sia una ottima presentazione delle immagini e delle tariffe oltre a diverse immagini delle camere e senza dovere aprire una nuova finestra.  Lo spazio “vuoto” è sfruttato per dirigere l’attenzione dell’utente verso  i punti che aiutano la vendita oppure tutto lo schermo è indistintamente pieno di informazioni?

Contare i click: Quanti click sono necessari per arrivare alla fine della prenotazione?

Conta il numero delle pagine o delle schermate su cui l’utente deve passare prima di completare la prenotazione. Prova a fare una prenotazione e controllate quante volte dovi spostare le mani dalla tastiera per cliccare “prosegui” o per scorrere la pagina.

 Tariffe: le tariffe sono mostrate chiaramente, incluso eventuali offerte speciali ?

Riesci a vedere le offerte speciali sulle date selezionate? L’utente riesce a CAPIRE che ha fatto la scelta giusta e ha preso l’offerta migliore?

Personalizzabile: potete accedere alla funzione CSS e a tutte le altre funzioni di design del motore di prenotazione, per effettuare eventuali personalizzazioni?

Se non sei tu stesso un web designer, fai contattare il motore di prenotazione dai tuoi designers e fai chiedere quanto controllo hanno sugli elementi grafici, l’aspetto e il look generale del motore. Devi avere qualcosa che si integri bene con il tuo sito, gli utenti non devono restare disorientati  dalla differenza tra il tuo sito ed il motore di prenotazione.

Upsell: il tuo sito vi aiuta a vendere maggiori prodotti o servizi?

Gli eventuali extra sono messi in fondo ad una lista difficile da notare o compaiono al momento giusto della vendita, così da non distrarre ecessivamente l’utente durante il processo di acquisto?

Costo: a commissione o prezzo fisso?

Compara il prezzo con la tua  tariffa media giornaliera (ADR) e decidi. Questo è l’ultimo punto della lista, ed il meno importante. E’ come assumere un pessimo venditore perché vuoi risparmiare, non pensi che le tue vendite aumenteranno anche se investi in marketing.

Scegliere un buon motore di prenotazione non è qualcosa da fare alla leggera. Un hotel investe denaro per rinnovarsi e creare un bel sito web. Scegliere il motore di prenotazione giusto può fare la differenza tra un sito altamente efficiente ed un sito mediocre che ti darà poco ritorno sull’investimento.

Le informazioni raccolte in questo articolo sono basate su anni di prove e lavoro con molti diversi motori di prenotazione, tenendo traccia dei tassi di conversione e comparando i risultati. Studiamo e verifichiamo il canale di vendita prima di implementare qualsiasi motore di prenotazione sui nostri siti.

Immagine: Sabre Travel Network, GuestCentric

Canali Alberghieri emergenti ed in via di Sviluppo – Come la Tariffa Media Giornaliera (ADR) potrebbe trarne benefici

Punti salienti

  • Secondo i dati STR, a partire da maggio 2012 New York ha visto un aumento di $33 nell’indice ADR (Average Daily Rate), diversamente da Dallas e Atlanta, che hanno invece mostrato un incremento di appena $2.
  • Sebbene il “flash” non sia proprio un canale emergente, tuttavia è ancora relativamente nuovo ai consumatori.
  • Il 39% dei nuovi utenti online non prenoterebbe mai un hotel senza aver prima consultato dei contenuti generati dagli utenti (UGC).

REPORT DAGLI U.S.A.— Mentre le tariffe alberghiere continuano a crescere, un seminario tenutosi martedì durante un webinar HSMAI dal titolo “Leveraging Emerging Channels” suggerisce che gli alberghi dovrebbero tenersi più aggiornati sui nuovi canali che stanno emergendo nello spazio della distribuzione.

Ad esempio, secondo STR, compagnia affiliata a HotelNewsNow.com, a partire da maggio 2o12 New York ha visto un aumento di $33 sulla tariffa media giornaliera degli hotel, mentre Dallas e Atlanta hanno mostrato un incremento di $2. Piattaforme come Hipmunk, Global Hotel Exchange, Simple Honey e Google Hotel Finder potrebbero aiutare gli albergatori a superare gli ostacoli di vendita alberghiere, più difficile in alcuni mercati rispetto che in altri.

“A causa di una grande quantità di sconti effettuati durante gli ultimi anni, inizia ad essere difficile ri-ottenere la fiducia del consumatore”, ha affermato Brittany Baldwin, responsabile STR dello sviluppo degli affari per le mete turistiche.

I partecipanti al seminario sono stati concordi nel ritenere che trovare la giusta strategia di distribuzione potrebbe essere un buon inizio, sottolineando l’importanza di piattaforme  meta-search, vendite flash oppure le offerte “same-day”.

Meta-search
GHX (Global Hotel Exhange), ad esempio, offre servizi gratuiti di prenotazione agli hotel
, garantendo un controllo su tutte le tariffe. Non ci sono commissioni per intermediari, ha affermato Chris Anderson, professore associato alla Cornell School of Hotel Administration. Ai consumatori viene solamente imposta una FEE supplementare di $2.99, che pagheranno al loro arrivo in hotel.

Hipmunk è un motore di ricerca (che utilizza le commissioni come modello commerciale) che rende la comparazione hotel molto più semplice per il consumatore. Gli hotels vengono ordinati secondo un principio di “estasi”, che tiene in considerazione il prezzo, i servizi e le recensioni alberghiere.

Roomkey.com, risultato di uno sforzo collaborativo tra diverse catene alberghiere, è un canale a disposizione per quegli albergatori che vogliono ridurre i costi di commissione delle OTA. Vengono anche accolte strutture indipendenti che possono così distribuire il loro inventario sul sito.

Room 77 opera con l’intento di diminuire i costi di distribuzione e le commissioni ai fornitori. Per quel che riguarda il consumatore, il sito permette delle ricerche efficaci secondo tariffe concorrenziali e filtri tra cui sconti “TripleA” e per over 65.

Simple Honey si propone come motore di ricerca che incentiva una maggiore soddisfazione per gli utenti e quindi maggiori recensioni positive per gli alberghi. Ai viaggiatori vengono richieste le loro preferenze di viaggio in modo da visualizzare risultati personalizzati tramite l’utilizzo di un apposito algoritmo. Dal momento che “l’ospite giusto” si addice all’ “hotel giusto”, la soddisfazione sarà più alta.

Infine, secondo quanto affermato da Anderson, Google Hotel Finder sembra dominare tra gli ultimi siti metasearch con i suoi risultati di ricerca basati sulle ricerche organiche di Google.

“Day-of mobile”

Visto il successo della mobile app Hotel Tonight, Anderson ha sottolineato che anche altre OTA hanno iniziato ad imitare questo modello per lo sviluppo delle loro applicazioni.

I concept simili di Hotel Tonight tra cui Priceline Tonight-Only, Booking.com Tonight e Hotels.com Tonight’s Local Deals sono tutte opportunità che gli hotel hanno a loro disposizione per vendere il loro inventario invenduto nel “same day”. Le “Booking Windows” si aprono intorno a mezzogiorno e terminano tra le 23.00 e le 02.00 della notte dell’arrivo.

Hotel Tonight, tuttavia, dà agli albergatori un completo controllo delle tariffe senza imporre restrizioni né obblighi.

I Mobile Exclusive Deals di Travelocity operano su un differente formato e danno agli albergatori l’opportunità di vendere il loro inventario due giorni prima del check in. In ogni caso, il 60%-70% delle prenotazioni mobile includono soggiorni per la notte stessa.

Vendite Flash
Sebbene il “flash” non sia proprio un canale emergente, secondo quanto affermato da Anderson è ancora relativamente nuovo ai consumatori.

TravelZoo MobileEd ha aggiunto che “sta diventando abbastanza affollato”. Con Travelzoo, Jetsetter, SniqueAway, Expedia ASAP, Groupon Getaways, LivingSocial, TravelTipping e Bloomspot Travel tutti sulla stessa scena, per un consumatore potrebbe essere stressante trovare la via giusta.

Secondo Anderson, EveryLodge è una soluzione a tutto ciò, in quanto permetterebbe di passare in rassegna tutte le offerte degli hotel secondo un metodo più consolidato. Gli unici problemi che possono insorgere, a volte si verificano per la tendenza dell’inventario ad essere poco preciso e a non includere tutte le offerte elencate.

Le nuove OTA

Jay Hubbs, VP delle vendite regionali di ReviewPro, ha tracciato alcune delle new entry nel mondo degli OTA ed i loro effetti sulla distribuzione.

Come affermato da Hubbs, BackBid, noto per il suo metodo di spingere gli hotel a proporre offerte l’uno contro l’altro a vantaggio dei consumatori, offre alcuni benefici per gli alberghi.

BackBid, in primo luogo, è un buon modo per vendere gli inventari un po’ antiquati ed è anche una buona via per assicurarsi le vendite offrendo un valore aggiunto, e non proponendo sconti.

Guestmob è una piattaforma di prenotazioni “semi-opaque” che riduce il rischio per gli hotel. L’inventario viene rilasciato il giovedì prima del check-in quando è chiaro che la camera non sarà venduta da parte dell’hotel o da altri canali OTA.

HallSt.com, concentrato al momento sull’Europa, segue un modello peer-to-peer e permette ai consumatori di acquistare e vendere le loro camere prepagate. Gli hotel possono anche mettere in vendita il loro inventario con l’opzione “dimmi il tuo prezzo”.

Secondo Hubbs, Tingo è un’evoluzione dell concetto Price Assurance di Orbitz. I consumatori che prenotano con largo anticipo vengono rimborsati nel caso in cui il prezzo diminuisca dopo aver acquistato la camera.

I Social media come canali di distribuzione

Le recensioni online stanno diventando sempre più importanti per gli ospiti che si accingono a prenotare un hotel, afferma Hubbs.

In particolare le generazioni del nuovo millennio sono molto attente al giudizio degli altri prima di procedere con la prenotazione. Il 39% non prenoterebbe mai un hotel senza aver preso in considerazione dei contenuti generati dagli utenti.

E mentre Facebook e Twitter continuano ad influenzare il comportamento dei consumatori, gli albergatori dovrebbero dare un’occhiata anche ad altri siti con contenuti generati dagli utenti.

Picasa, ad esempio, è un sito di condivisione foto utilizzato dal 26,3% dei viaggiatori per postare contenuti riguardanti i loro soggiorni in hotel.

“Sebbene sia ancora difficile misurare il ritorno sugli investimenti dato dai social media, gli albergatori dovrebbero monitorare quanti tweet o post su Facebook sono in grado di ricevere e se essi siano positivi o negativi”, ha affermato Hubbs.

Ed ha concluso dicendo: “Se non lo fate, posso dirvi che tornerà a detrimento del vostro business”.

Fonte Articolo: HotelNewsNow