Scopri quello che i clienti amano ed odiano degli Hotels!

Una ricerca svolta per il 2012 su un milione di commenti, svela le principali critiche e i lati positivi degli hotels

Che ti piaccia oppure no, i tuoi ospiti parlano di te e non lo fanno di nascosto.

Ogni anno milioni di persone utilizzano siti di recensioni e social media per raccontare aspetti positivi e negativi delle loro esperienze di viaggio.

E qui non c’è niente di nuovo. Oggi interi business si costruiscono sulle recensioni e molti hotels hanno assunto dei social media managers per gestire tutti i commenti degli ospiti. I feedback online sono un dato di fatto.

Ma quali sono gli aspetti positivi e negativi di cui si parla più spesso? Uno studio di TrustYou ha esaminato più di un milione di recensioni provenienti da tutto il mondo per trovare una risposta.

Le principali critiche sugli hotels nel 2012 (seguito dal numero di citazioni)

1. Servizio poco professionale /incompetente (11785)

2. Camera piccola (8669)

3. Costoso/eccessivamente costoso (8390)

4. Colazione cattiva (8243)

5. Cibo cattivo (5956)

6. Stanza sporca (5439)

7. Servizio scortese (5123)

8. Bagno vecchio (4600)

9. Servizio pessimo (4266)

10. Camera rumorosa (4123)

Reputation Management

I principali commenti positivi sugli hotels nel  2012 (seguito dal numero di citazioni)

1. Servizio efficiente, amichevole, professionale (103440)

2. Ottima posizione (98668)

3. Bella camera (40191)

4. Ottimo cibo (42868)

5. Ottima colazione (41356)

6. Camera / hotel puliti (27513)

7. Camera grande (23867)

8. Ottimo rapporto qualità/prezzo (23292)

9. Letto comodo (11369)

10. Bella vista (9147)

Che significato hanno queste liste per gli hotels?

Ci sono due buone notizie che saltano subito all’occhio. Cominciamo da qui.

Gli ospiti sono molto propensi a lasciare commenti positivi e  il numero di commenti positivi supera di gran lunga quello dei commenti negativi.

L’ottimo servizio, per esempio, è un commento nove volte maggiore rispetto al numero di commenti relativi al servizio poco professionale.

Questo è un trend generale relativo a tutte le recensioni alberghiere – circa l’81% sono positive.

Tuttavia, per gli albergatori, è molto importante incoraggiare le recensioni. Più recensioni significano punteggi più positivi, e quindi l’attenzione di un numero più alto di potenziali clienti.

Molti commenti positivi e negativi riguardano lo stesso argomento: servizio, cibo, colazione, pulizia, dimensioni della stanza, prezzo appaiono su tutte e due le liste. Se quindi si lavora su questi aspetti, l’opinione del cliente migliorerà drasticamente.

Utilizzare critiche e complimenti per migliorare l’esperienza degli ospiti e per aumentare il business.

Attrai più clienti con un buon servizio

Non sorprende che la voce servizio sia presente su entrambe le liste. La cosa più spiacevole per gli ospiti è un servizio non soddisfacente, e appare per ben tre volte nella lista delle lamentele, sotto diverse forme: servizio poco professionale / incompetente (posizione numero uno), servizio scortese (posizione numero sette), e servizio pessimo (posizione numero nove).

Puoi migliorare l’opinione degli ospiti migliorando il servizio (questione di buon senso). Investi assumendo le persone giuste e fai formazione allo staff. Gli ospiti si aspettano  che il personale offra informazioni sull’hotel e sulle attività disponibili, che riconosca la clientela e le sue necessità e che sia informato sulle attività da fare nelle zone circostanti. Professionalità e disponibilità sono qualità fondamentali.

Un buon pasto fa la differenza

La colazione in modo particolare, e il cibo generale, è un punto importante. Appare su entrambe le liste (anche prima di un letto confortevole), i viaggiatori amano un buon pasto.

Gli ospiti che viaggiano cercano nuove esperienze culinarie, varietà e cibi freschi. Lascia un buon ricordo culinario ai tuoi ospiti e sta sicuro che parleranno bene di te.

Rispetta le aspettative che hai prefissato

La camera appare tre volte nella lista delle lamentele: camera piccola (seconda posizione), camera sporca (sesta), camera rumorosa (decima).

Non andiamo troppo in dettaglio sulle due ultime lamentele – basta dire che una stanza (e l’hotel in generale) deve essere pulita e abbastanza silenziosa per garantire all’ospite una buona notte di sonno.

Per quanta riguarda invece la dimensione della stanza, agli ospiti non piace la sensazione di stare dentro una scatoletta, ma gli hotels devono però massimizzare i propri spazi. Che cosa si può fare?

A parte ristrutturare le stanze (cosa possibile solo durante una ristrutturazione completa dell’edificio), puoi provare a rivalutare la disposizione dell’ambiente. C’è un modo migliore di disporre i mobili? Ci sono troppi mobili? C’è una diversa combinazione di colori che potrebbe fare sembrare la stanza più grande? Puoi aggiungere degli specchi? Ascolta l’interior designer dentro di te (o chiedi consiglio a un esperto del settore).

Internet – non è più un problema?

Si parla molto di come offrire internet in hotel (gratis o a pagamento), ma questa voce non è presente nelle prime 10 posizioni di nessuna delle due liste. Internet non è più così importante per gli ospiti?

Non esattamente. Internet è ancora un fattore importante, ma pagare per utilizzarlo potrebbe non essere così grave come invece si credeva.

Fonte Articolo: Tnooz, Immagine: AlbusHotel

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About Johann Depietri

Johann Depietri ha un'esperienza decennale nel Web Marketing Alberghiero.

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