I principali “Referral Sites” per i siti alberghieri

wihpArticolo scritto da Martin Soler, di Wihp

Nel mercato altamente competitivo dei viaggi, gli hotels devono analizzare costantemente i propri principali referral sites (siti di rinvio o siti che portano traffico al sito). Purtroppo la maggior parte degli hotels guarda ai siti di rinvio tramite gli strumenti di web stats come Google analytics e vedono solo quali siti portano traffico, ma questo non è completo perché un sito può portare molto traffico che però non necessariamente si trasforma in prenotazioni.

In WIHP, come in alcune altre aziende specializzate in hotel marketing, abbiamo sviluppato il nostro sistema di tracking che ci permette di analizzare realmente il ROI e le campagne dei nostri clienti, tenendo traccia di tutto il processo che porta alla prenotazione.

Da un recente studio che abbiamo condotto su oltre 35.000 prenotazioni sui più grandi mercati europei (Parigi, Roma e Barcellona), abbiamo avuto un quadro abbastanza chiaro circa il tipo di siti che generano il maggior numero di prenotazioni e la quota di mercato di questi siti. Considerando che ciascuna di queste categorie genera profitto per gli hotels in questione, è importante dire  che nessuna di queste dovrebbe essere considerata “una minoranza”, proprio perché genera profitto. L’unica domanda riguarda il tipo di investimento da fare su questi siti.

Qui sotto ci  sono due grafici, uno con i motori di ricerca ed uno senza. Abbiamo incluso quello senza motori di ricerca per rendere la grafica più chiara, come una sorta di zoom sui veri siti di rinvio.

I più importanti siti di rinvio per gli hotels

Siti di rinvio che generano prenotazioni alberghiere - by WIHP

I più importanti siti di rinvio per gli  hotels (fonte: wihphotel.com)

Principali siti di rinvio esclusi motori di ricerca - by WIHP

I più importanti siti di rinvio per gli  hotels , esclusi i motori di ricerca (fonte: wihphotel.com)

  • Motori di ricerca                              72.9%
  • Ricerca su mappa                            9.6%
  • Recensioni e Siti di recensioni   7.3%
  • Emails                                                  3.4%
  • Guide di viaggio                              3.0%
  • Altro                                                     1.2%
  • Directory Listings                            0.8%
  • Social Media                                     0.8%
  • Blogs                                                    0.7%
  • Siti di comparazione                      0.4%

Spiegazione dei risultati:

Motori di ricerca, questi si spiegano da soli. Rinviano la maggior parte del traffico.  Come ho già detto in un articolo sulle vere fonti delle prenotazioni alberghiere, la maggior parte delle persone che vuole prenotare un hotel, lo ha già trovato e scelto altrove, al momento della prenotazione, ricerca l’hotel che ha scelto sul motore di ricerca.

Ricerca su mappa, abbiamo opportunamente separato questa voce da quella dei motori di ricerca perché le ricerche su mappa si comportano in modo leggermente diverso. Una persona cerca un tipo di hotel in una certa zona e trova i risultati su mappa. Le ricerche su mappa non si limitano a Google Places, ma includono anche altre sistemi tracciabili basati su mappa.

Recensioni e Siti di recensioni, qui è compreso Tripadvisor che è uno dei più grandi della sua categoria, ma anche altri siti come yelp.com, vinivi.com e tutta una moltitudine di siti di recensioni presenti sul mercato. Abbiamo incluso anche le recensioni online di riviste o siti di recensioni  (non-social).

Emails, queste sono tutte le email tracciabili che abbiamo trovato. Le persone che usano emails non basate su web clients non sono  tracciabili e quindi non appaiono in questa ricerca.

Guide di viaggio, poiché è uno studio sui siti di rinvio, ci riferiamo ovviamente a guide online come Fodors, Frommers, Lonelyplanet, etc. Per maggiori informazione sugli effetti delle guide cartacee potete consultare il nostro studio: The Real Source of Hotel Bookings.

Altro,  in questa categoria abbiamo incluso una varietà di siti come per esempio le università che rinviano i visitatori ad hotels locali. Sebbene ce ne siano un certo numero, non bastano per formare una categoria a se stante.

Directory Listings, la categoria comprende tutti i listings come le Pagine Gialle, le directory locali di hotels, etc. Stranamente questa categoria non porta molte prenotazioni.

Social Media, qui sono compresi  Facebook, Twitter e altri siti minori. Questi sono di solito in cima all’elenco dei siti di rinvio, ma non così spesso si convertono in prenotazioni.  Come ho detto in precedenza, è bene non escludere nessuno di questi siti, perché tutti generano profitto ed io credo fermamente che i social media siano delle piattaforme per raggiungere potenziali clienti. Leggete il mio articolo sul lancio dell’Hotel Seven a Parigi, che è stato interamente gestito tramite social media.

Blogs, abbiamo separato i blogs dai siti di recensioni perché sono recensioni un po’ diverse. Una via di mezzo tra la recensione di un utente ed un articolo giornalistico. In alcuni casi i blogs sono estremamente efficienti e dovrebbero sicuramente essere considerati nelle campagne marketing degli hotels.

Siti di comparazione, in questa categoria sono compresi siti come Kayak, Trivago e altri comparatori di tariffe. Per esperienza questi siti godono di un pubblico più qualificato, ma che molto spesso porta traffico alle OTA più che ai siti web degli hotels.

I principali motori di ricerca per gli hotels

Abbiamo anche analizzato i motori di ricerca che portano prenotazioni. In questa categoria non c’è mistero, Google precede tutti, con Yahoo e Bing che lo seguono ben distanziati.  Si può pensare che l’alleanza tra Yahoo e Bing, prenderà una fetta di oltre il 7,6% del mercato.

Principali motori di ricerca che generano prenotazioni - by WIHP

I principali motori di ricerca per gli hotels (source: wihphotel.com)

Conclusioni per i principali siti di rinvio e motori di ricerca per gli hotels

Anche se ci sono siti chiave che rinviano gli utenti più interessati e li convertono in prenotazioni, un hotel deve essere presente sul numero maggiore di siti per cercare di ottenere il maggior numero di prenotazioni. Non è sufficiente focalizzarsi solo su una o due delle categorie sopra descritte, bisogna lavorare su ciascuna categoria e la presenza dell’hotel su tutte le categoria determina il riconoscimento del brand da parte dell’utente.

La posizione predominante dei motori di ricerca mostra che per ottenere prenotazioni, un hotel deve essere presente ovunque. Solo così un utente cercherà il nome dell’hotel in un motore di ricerca per prenotare. Altre informazioni, che presto andremo ad approfondire, mostrano che in media un nuovo cliente visita il sito di un hotel 3,78 volte nel corse di più giorni, prima di effettuare l’acquisto, questo prova che il mercato è decisamente sempre in movimento.

Immagine: Spring Communications

Come aumentare le prenotazioni dirette grazie all’analisi delle recensioni

Di Josiah Mackenzie, ReviewPro su HotelMarketing

In questo articolo ReviewPro condivide tre strategie tramite le quali il marketing alberghiero può sfruttare il social web per aumentare le prenotazioni dirette, utilizzando l’analisi delle recensioni.

Uno dei trend più rivoluzionari nella tecnologia a supporto del settore alberghiero è l’uso dei dati social media e l’analisi delle recensioni dei clienti per ottimizzare la distribuzione e massimizzare il profitto.

Per molte aziende del settore alberghiero con cui lavoriamo – da piccoli boutique hotel a catene di fama mondiale – questo è proprio il pezzetto mancante nel rompicapo per il ritorno dell’investimento all’interno dei social media.

Strategia di profitto #1: Massimizzare il prezzo

L’idea: I consumatori sono disposti a pagare di più – il 38% in più, secondo comScore – per hotels con recensioni online che indicano una qualità di servizio superiore.

Come gli hotels utilizzano queste informazioni per guadagnare: I revenue managers analizzano il Global Review IndexTM degli hotel nel loro portafoglio, comparandolo con quello degli hotel concorrenti, per verificare la possibilità di aumentare i prezzi. Se un hotel ha una reputazione migliore dei sui concorrenti con prezzi similari, allora le sue tariffe possono essere aumentare senza correre il rischio di perdere prenotazioni.

Uno dei nostri clienti ha provato questa strategia, inizialmente su scala ridotta, solo su alcuni dei suoi alberghi. Ha provato ad aumentare le tariffe di $5 per notte, su canali dove questi hotels avevano una ottima reputazione. E non c’è stato nessun calo nelle prenotazioni. Dopo aver tentato una terza volta di aumentare i prezzi, ha cominciato a notare un calo delle prenotazioni, quindi ha bloccato l’aumento ha $10 per notte, attribuendo il profitto extra alla ottima reputazione ottenuta grazie alla buone recensioni.

Il risultato: Tariffe più alte, maggiore resa globale.

Strategia di profitto #2: Ottimizzare il canale di distribuzione

L’idea: I siti web che raccolgono le recensioni degli hotels hanno ciascuno utenti diversi. Inoltre, le commissioni per le prenotazioni variano notevolmente tra le agenzie di viaggio online ed i partner distributori. Una prospettiva globale delle attività di tutte queste fonti può ottimizzare la distribuzione.

Come gli hotels utilizzano queste informazioni per guadagnare:  Cercando di aumentare la soddisfazione dei clienti – e incoraggiandoli a scrivere recensioni su più canali  possibili – gli albergatori fanno crescere il proprio business a livello globale.

I nostri clienti guardano gli indici delle varie fonti per comprendere sia la qualità che la quantità di feedback tra i vari siti di recensione in tutto il mondo.

Una volta identificata la performance di un hotel, il management può intraprendere una serie di azioni per migliorare la propria posizione su ogni canale, incluso:

  • Riscrivere la descrizione dell’hotel sui siti di recensioni o sui siti di distribuzione [fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][Per fissare aspettative più accurate]
  • Fornire un servizio personalizzato ai clienti che prenotano tramite uno specifico canale [Fare di tutto per assicurarsi che questi clienti siano soddisfatti]
  • Chiedere agli ospiti di lasciare recensioni su specifici siti [Aumentare il volume delle recensioni – spesso questo determina il posizionamento su questi siti web]

Questo approccio proattivo aiuta gli albergatori a gestire la propria visibilità e a raggiungere i propri obiettivi di vendita e di marketing.

Il risultato: Maggiore visibilità e minore dipendenza da una unica fonte, con la possibilità di diminuire le commissioni, convogliando le prenotazioni attraverso i canali partners con costi inferiori.

Strategia di profitto #3: Aumentare la conversione diretta

L’idea: Il 95-97% dei visitatori abbandona il sito web di un hotel senza avere acquistato nulla. Per la maggior parte degli hotel, il motivo per cui un utente esce dal sito è per controllare l’opinione degli altri consumatori – spesso sotto forma di recensioni online. Quando un visitatore va su un altro sito per leggere delle recensioni, è molto probabile che poi prenoterà quell’albergo attraverso un partner di distribuzione – che poi costerà all’hotel una spesa in commissioni. Ma può anche succedere che i visitatori si perdano completamente: il 40% dei consumatori che escono dal sito web di un hotel per leggere delle recensioni prima di prendere una decisione, alla fine prenoteranno una stanza in un hotel diverso.

Questa perdita di prenotazioni dirette potrebbe essere evitata se ci fosse un mezzo per trattenere le persone sul sito web, aumentando la loro fiducia nell’effettuare una prenotazione.

Come gli hotels utilizzano queste informazioni per guadagnare: Gli hotel come The Mirror pubblicano sul loro sito web una sezione recensioni che contiene informazioni provenienti da oltre 100 siti di recensioni e OTA. Utilizzano anche il nostro marchio di qualità per mostrare il  Global Review IndexTM – un punteggio di riferimento per la soddisfazione dei clienti, condiviso da tutti  i siti di recensioni.

Il concetto è molto semplice: si tratta di dare ai vostri clienti la possibilità di condividere la propria esperienza con le persone che stanno pensando di prenotare una stanza presso di voi. Questo crea una impressione sincera del vostro hotel, aiutando a creare fiducia e soddisfazione. Se il vostro team si impegna per soddisfare i clienti oltre le loro aspettative, proprio questi clienti agiranno come una vera forza vendita per il vostro hotel.

Il risultato: Un aumento delle prenotazioni dirette – risparmio sulle commissioni per prenotazioni da canali di distribuzione. Le prenotazione dirette vi permettono inoltre di avere una maggior controllo sull’esperienza del cliente – si possono raccogliere dettagli aggiuntivi per creare un servizio ed una comunicazione personalizzati, che può portare ad una maggiore fidelizzazione.

Cominciate subito a provare queste strategie.

La gestione e la partecipazione all’interno dei social networks è importante. Ma quando si tratta di sfruttare il social web per aumentare le entrate in modo misurabile, sfruttate la potenza delle tre strategie menzionate sopra.

Se non utilizzate l’ analisi ed il trend delle recensioni all’interno del vostro programma di revenue management, allora state rinunciando a dei possibili guadagni.

Immagini: Hotel Management Asia & ReviewPro[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Orbitz rimuove le penali di cancellazione per le prenotazioni alberghiere

orbitz_LogoL’eliminazione delle tasse tra i siti web di viaggi online continua. Orbitz annuncia oggi che sta eliminando le spese di modifica e di cancellazione per le prenotazioni di hotel. In precedenza, la tassa era di 25 dollari americani a transazione.

Tuttavia, i consumatori saranno ancora soggetti a pagare le penali di modifca e di cancellazione imposte dagli albergatori stessi. Queste penali possono essere molto pesanti per alcune tipologie e brand di hotel.

L’annuncio di Orbitz va ad aggiungersi ad una serie di risoluzioni di tagli di tasse e spese aggiuntive online che quest’anno ha coinvolto diverse agenzie di viaggio online. Tutte le principali agenzie di viaggi online vendono ormai biglietti, aerei senza riscuotere un costo fisso di prenotazione e molti tra questi hanno anche ridotto i costi aggiuntivi per le prenotazioni alberghiere.

Ad esempio, Expedia Inc. e Priceline.com, tra i principali concorrenti online di Orbitz, , avevano già annunciato   all’inizio di quest’anno, che non avrebbero più addebitato tasse per le prenotazioni alberghiere.

Sorgente  Articolo: The Wall Street Journal