Tripadvisor si da una ripulita: rimuove la “Lista degli Hotels più Sporchi” e sceglie di accentuare gli aspetti positivi degli hotels

Non aspettarti che Tripadvisor riproponga la sua lista annuale degli Hotels più Sporchi. Anche se ha di recente vinto una causa di diffamazione contro l’hotel che era in cima alla lista nel 2011, non ci sono piani per una lista nel 2012 o nel 2013.

“Vista la crescita globale di Tripadvisor, ci stiamo ora dedicando a riconoscere le migliaia di proprietà che offrono ai viaggiatori grandi standard qualitativi, con un numero sempre più alto di premi e categorie Traveler’s Choice e programmi per il Certificate of Excellence,” dice il portavoce di Tripadvisor, Kevin Carter.

In altre parole, Tripadvisor, che ha pubblicato la Lista degli Hotels Più Sporchi per ben 5 anni, a partire dal 2006, e si è quotata in borsa nel 2011, ha scelto di sottolineare gli aspetti positivi, nell’interesse della relazione con gli hotels.

Fonte: Skift

Un passo genuino nella strada di venire incontro alle critiche che gli muovono dagli albergatori di tutto il mondo, o un temporaneo escamotage per placare l’opinione pubblica? Tu cosa ne pensi? Faccelo sapere nei commenti di seguito!

Come aumentare le prenotazioni dirette grazie all’analisi delle recensioni

Di Josiah Mackenzie, ReviewPro su HotelMarketing

In questo articolo ReviewPro condivide tre strategie tramite le quali il marketing alberghiero può sfruttare il social web per aumentare le prenotazioni dirette, utilizzando l’analisi delle recensioni.

Uno dei trend più rivoluzionari nella tecnologia a supporto del settore alberghiero è l’uso dei dati social media e l’analisi delle recensioni dei clienti per ottimizzare la distribuzione e massimizzare il profitto.

Per molte aziende del settore alberghiero con cui lavoriamo – da piccoli boutique hotel a catene di fama mondiale – questo è proprio il pezzetto mancante nel rompicapo per il ritorno dell’investimento all’interno dei social media.

Strategia di profitto #1: Massimizzare il prezzo

L’idea: I consumatori sono disposti a pagare di più – il 38% in più, secondo comScore – per hotels con recensioni online che indicano una qualità di servizio superiore.

Come gli hotels utilizzano queste informazioni per guadagnare: I revenue managers analizzano il Global Review IndexTM degli hotel nel loro portafoglio, comparandolo con quello degli hotel concorrenti, per verificare la possibilità di aumentare i prezzi. Se un hotel ha una reputazione migliore dei sui concorrenti con prezzi similari, allora le sue tariffe possono essere aumentare senza correre il rischio di perdere prenotazioni.

Uno dei nostri clienti ha provato questa strategia, inizialmente su scala ridotta, solo su alcuni dei suoi alberghi. Ha provato ad aumentare le tariffe di $5 per notte, su canali dove questi hotels avevano una ottima reputazione. E non c’è stato nessun calo nelle prenotazioni. Dopo aver tentato una terza volta di aumentare i prezzi, ha cominciato a notare un calo delle prenotazioni, quindi ha bloccato l’aumento ha $10 per notte, attribuendo il profitto extra alla ottima reputazione ottenuta grazie alla buone recensioni.

Il risultato: Tariffe più alte, maggiore resa globale.

Strategia di profitto #2: Ottimizzare il canale di distribuzione

L’idea: I siti web che raccolgono le recensioni degli hotels hanno ciascuno utenti diversi. Inoltre, le commissioni per le prenotazioni variano notevolmente tra le agenzie di viaggio online ed i partner distributori. Una prospettiva globale delle attività di tutte queste fonti può ottimizzare la distribuzione.

Come gli hotels utilizzano queste informazioni per guadagnare:  Cercando di aumentare la soddisfazione dei clienti – e incoraggiandoli a scrivere recensioni su più canali  possibili – gli albergatori fanno crescere il proprio business a livello globale.

I nostri clienti guardano gli indici delle varie fonti per comprendere sia la qualità che la quantità di feedback tra i vari siti di recensione in tutto il mondo.

Una volta identificata la performance di un hotel, il management può intraprendere una serie di azioni per migliorare la propria posizione su ogni canale, incluso:

  • Riscrivere la descrizione dell’hotel sui siti di recensioni o sui siti di distribuzione [fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][Per fissare aspettative più accurate]
  • Fornire un servizio personalizzato ai clienti che prenotano tramite uno specifico canale [Fare di tutto per assicurarsi che questi clienti siano soddisfatti]
  • Chiedere agli ospiti di lasciare recensioni su specifici siti [Aumentare il volume delle recensioni – spesso questo determina il posizionamento su questi siti web]

Questo approccio proattivo aiuta gli albergatori a gestire la propria visibilità e a raggiungere i propri obiettivi di vendita e di marketing.

Il risultato: Maggiore visibilità e minore dipendenza da una unica fonte, con la possibilità di diminuire le commissioni, convogliando le prenotazioni attraverso i canali partners con costi inferiori.

Strategia di profitto #3: Aumentare la conversione diretta

L’idea: Il 95-97% dei visitatori abbandona il sito web di un hotel senza avere acquistato nulla. Per la maggior parte degli hotel, il motivo per cui un utente esce dal sito è per controllare l’opinione degli altri consumatori – spesso sotto forma di recensioni online. Quando un visitatore va su un altro sito per leggere delle recensioni, è molto probabile che poi prenoterà quell’albergo attraverso un partner di distribuzione – che poi costerà all’hotel una spesa in commissioni. Ma può anche succedere che i visitatori si perdano completamente: il 40% dei consumatori che escono dal sito web di un hotel per leggere delle recensioni prima di prendere una decisione, alla fine prenoteranno una stanza in un hotel diverso.

Questa perdita di prenotazioni dirette potrebbe essere evitata se ci fosse un mezzo per trattenere le persone sul sito web, aumentando la loro fiducia nell’effettuare una prenotazione.

Come gli hotels utilizzano queste informazioni per guadagnare: Gli hotel come The Mirror pubblicano sul loro sito web una sezione recensioni che contiene informazioni provenienti da oltre 100 siti di recensioni e OTA. Utilizzano anche il nostro marchio di qualità per mostrare il  Global Review IndexTM – un punteggio di riferimento per la soddisfazione dei clienti, condiviso da tutti  i siti di recensioni.

Il concetto è molto semplice: si tratta di dare ai vostri clienti la possibilità di condividere la propria esperienza con le persone che stanno pensando di prenotare una stanza presso di voi. Questo crea una impressione sincera del vostro hotel, aiutando a creare fiducia e soddisfazione. Se il vostro team si impegna per soddisfare i clienti oltre le loro aspettative, proprio questi clienti agiranno come una vera forza vendita per il vostro hotel.

Il risultato: Un aumento delle prenotazioni dirette – risparmio sulle commissioni per prenotazioni da canali di distribuzione. Le prenotazione dirette vi permettono inoltre di avere una maggior controllo sull’esperienza del cliente – si possono raccogliere dettagli aggiuntivi per creare un servizio ed una comunicazione personalizzati, che può portare ad una maggiore fidelizzazione.

Cominciate subito a provare queste strategie.

La gestione e la partecipazione all’interno dei social networks è importante. Ma quando si tratta di sfruttare il social web per aumentare le entrate in modo misurabile, sfruttate la potenza delle tre strategie menzionate sopra.

Se non utilizzate l’ analisi ed il trend delle recensioni all’interno del vostro programma di revenue management, allora state rinunciando a dei possibili guadagni.

Immagini: Hotel Management Asia & ReviewPro[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

La psicologia dietro alle recensioni dei clienti e cosa potete fare in proposito

NB: Questo è un articolo scritto come guest post da Anthony Rawlins, CEO di Digital Visitor, una agenzia di marketing e social media per i viaggi e il turismo.

Qualsiasi prodotto o servizio vendete, le recensioni dei clienti hanno un reale beneficio – migliorando la vostra visibilità e i risultato dei lavori SEO (Ottimizzazione sui motori di ricerca).

Ma se gli aspetti positivi sono immediatamente evidenti per i venditori, cosa ci guadagnano i clienti lasciando il loro feedback, perché mai i viaggiatori sono così desiderosi di lasciare il proprio contributo?

E se capiamo questi motivi, come possiamo incoraggiarli a continuare così?

Altruismo

Potrà sembrare sorprendente, ma un gran numero di persone è motivata dal desiderio di aiutare gli altri.

Pensano a quale tipo di informazioni vorrebbero trovare prima di effettuare un acquisto e poi pubblicano un contenuto affinché anche gli altri consumatori possano fare una scelta informata.

Questo li fa sentire membri partecipi della comunità online ed è lo stesso fenomeno che spinge le persone a postare informazioni su sconti o offerte trovate sui vari siti online

Questo trend aiuta tutti quelli coinvolti nel processo – i venditori beneficiano dei contenuti, i clienti si sentono soddisfatti e gli altri consumatori ottengono informazioni oneste e sincere.

Cosa potete fare:

Appellatevi all’altruismo dei vostri clienti e chiedete il loro aiuto. Ditegli che ci tenete molto a ricevere un feedback ed è importante per voi ed anche per altri potenziali clienti. E non dimenticate di ringraziarli!

Ricompense

Oggi i brand domandano sempre di più ai loro clienti: gli chiedono di diventare fan della loro pagina facebook, di seguirli su Twitter, di iscriversi alla loro newsletter, di informare i loro amici, di scrivere una recensione etc. etc.

Tutte queste richieste hanno uno scopo ben preciso (aiutare l’aumento delle vendite); i brand conoscono bene il potere che può avere una singola persona nel raggiungere un audience maggiore ed utilizzano i propri clienti come membri non ufficiali del loro ufficio marketing.

Il risultato è che molti consumatori si sono accorti di questo e, con tutti i brand che cercano di farli diventare loro ambasciatori, spesso si aspettano – o chiedono – una qualche ricompensa per i loro sforzi.

Cosa potete fare:

Offrire a quelli che scrivono una recensione online un codice sconto esclusivo, un accesso privilegiato a una svendita oppure piccoli omaggi può essere di aiuto per aumentare il numero di contributi, ma anche per mostrare ai vostri clienti che apprezzate il loro aiuto e desiderate ringraziarli in modo concreto. (Attenzione però al regolamento dei diversi siti di recensioni online sulle ricompense, vedi Tripadvisor)

Influenzare

Alcune persone sono animate dal desiderio di aiutare i brand a migliorare i propri prodotti.  Potrebbero chiedere ad una catena di abbigliamento di realizzare un vestito in un colore diverso o ad una azienda di trasporti di aggiungere un nuovo percorso.

In questo modo non solo forniscono alle aziende una opinione concreta, ma aiutano anche i prodotti e i servizi dei brand ad indirizzarsi verso le loro necessità.

Cosa potete fare:

Dite ai vostri clienti che il loro feedback sarà ascoltato e preso in considerazione – e mantenete la promessa, informandoli di eventuali novità o cambiamenti. Se pensano di avere la possibilità di influenzare un cambiamento, allora saranno più pronti nel fornire un feedback.

Lamentele

Quando aggiungete una pagina o un widget di recensioni al vostro sito, dovete anche tenere ben presente che non tutte le recensioni saranno positive. Di solito quelle positive sono sempre più di quelle negative, ma ci sarà sempre qualcuno che non vede l’ora di mettersi al computer per rendere pubblico tutto il suo disappunto.

Forse le recensioni negative vi preoccupano, ma anche un sito pieno di soli commenti positivi può far suonare un campanello di allarme. Nessuno si aspetta che tutto quello che fate sia perfetto – e una qualche recensione non troppo positiva può fare bene al bilancio complessivo.

Vale anche la pena di ricordare che quello che non piace ad una persona (per esempio un vestito troppo stretto, un bar di un hotel troppo tranquillo), può invece essere gradito ad un’altra;  e i vostri clienti sono abbastanza intelligenti da riconoscere giudizi ingiusti o aspettative irrealistiche e spesso interverranno in vostra difesa.

Cosa potete fare:

Implementate una procedura per gestire le lamentele dei clienti – può essere un numero di telefono dedicato, una email o un account Twitter, e incoraggiate i clienti insoddisfatti ad utilizzare questo mezzo. Le recensioni inappropriate o offensive (per esempio un insulto ad un membro del vostro staff) possono essere eliminate, ma è consigliabile contattare chi ha lasciato il commento per spiegare le vostre motivazioni, per evitare incomprensioni e per mantenere aperto un canale di comunicazione.

Fidelizzazione

Nel mercato competitivo di oggi, la fedeltà verso un brand è difficile da ottenere e facile da perdere.

Ma i brand che offrono ottimi servizi o prodotti oppure che hanno un servizio clienti di qualità possono facilmente crearsi una base di fan fedeli che parlino di loro – e che scrivano eccellenti recensioni.

Parlare dei brand che amiamo, ce li fa sentire vicini e ci rende partecipi di quello che rappresentano – che sia lo spirito pioneristico della tecnologia, il glamour dell’alta moda o la libertà di viaggiare.

Non importa se siete una grande azienda affermata o una piccola start-up – se state facendo un buon lavoro, comincerete ad avere la vostra base di fan. Occupatevi di queste persone e sarete ricompensati con ottime recensioni.

Cosa potete fare:

Tenetevi stretti i vostri fan parlando di loro. Fate un concorso per la “recensione del mese”, dove il vincitore viene pubblicizzato sul vostro sito web e sui canali sociali. Potreste anche scrivere loro direttamente per fare sapere quanto apprezzate la loro fiducia oppure inviare un buon regalo o un buono sconto.

 Notorietà

Una recensione particolarmente, divertente, dissacrante o buffa può diventare virale. Uno dei piaceri del social networking è condividere i contenuti che più ci colpiscono.

Dai video dei gatti a quelli che mostrano errori a un servizio clienti, ci piace condividere qualcosa di strano e divertente – e questo ovviamente include anche recensioni diverse dal solito.

Amazon è famoso per le sue recensione bizzarre di oggetti cult, come mostrano chiaramente le pagine dedicati alle fatiche musicali di David Hasselhoff.

Anche se queste recensioni non vi portano direttamente profitto, tenete presente che il fattore intrattenimento farà in modo che vengano condivise più facilmente – e più vengono condivise più il vostro brand acquisisce visibilità.

Inoltre, ogni visita, significa traffico sul vostro sito e magari alcune persone potrebbero anche rimanere sulla vostra pagina a curiosare un po’.

Cosa potete fare?

Incoraggiate le persone a dire quello che vogliono – spiegate che apprezzate l’onestà sopra di tutto o pensate ad organizzare un concorso per la recensione più divertente o più originale. Un piccolo avvertimento – assicuratevi di avere una opzione per moderare i commenti ed  un filtro per le parolacce.

Fonte Articolo: Tnooz

Immagini: BrainEthics & MdgAdvertising

Cresce a dismisura l’attenzione alle recensioni online da parte degli hotels.

Secondo Tripadvisor, che vanta più di 30 milioni di recensioni, meno del 4% delle recensioni negative sul loro portale riceve una risposta da parte dell’hotel. Tripadvisor afferma però che l’anno scorso si é constatato un aumento del 203% di risposte da parte degli hotels.
Armati di un account e di numerosi siti di viaggi desiderosi di dargli la parola, i clienti stanno condividendo sempre di più le loro esperienze di viaggio al fine di aiutare la comunità dei viaggiatori. Questo sta scatenando la reazione di molti hotel managers a rispondere a possibili commenti negativi al fine di non perdere potenziali clienti fornendo la loro versione della storia.
Gli hotel managers possono benissimo ignorare le recensioni online a loro rischio e pericolo, dicono alcuni analisti. Alcuni affermano che questa attività non é altro che un altro sistema per gli hotels di consolidare le proprie operazioni online, visto che quelli che tengono d’occhio e rispondono al “buzz” dei propri clienti guadagnano “punti di buona volontà” dalla comunità in un momento storico in cui ogni prenotazione conta.
Le grandi catene alberghiere hanno da sempre sollecitato i propri clienti a compilare dei questionari finalizzati al ricavo di informazioni sul loro pernottamento. Ma si sono comunque sempre appoggiati a dati numerici e statistici piuttosto che a recensioni descrittive ed ad alto contenuto emozionale.
Bjorn Hanson, professore di hospitalità all’Università di New York afferma che i managers continuano a ricevere regolarmente tabulati con i risultati dei questionari dalla loro sede, ma le recensioni online stanno via via assumendo maggiore valore come feedback per migliorare il processo di training, sistemare le operazioni del ristorante, gli orari dello staff e per aggiungere o rimuovere dei servizi forniti dall’albergo.

Hotel-Complaint-FormSecondo Tripadvisor, che vanta più di 30 milioni di recensioni, meno del 4% delle recensioni negative sul loro portale riceve una risposta da parte dell’hotel. Tripadvisor afferma però che l’anno scorso si é constatato un aumento del 203% di risposte da parte degli hotels.

Armati di un account e di numerosi siti di viaggi desiderosi di dargli la parola, i clienti stanno condividendo sempre di più le loro esperienze di viaggio al fine di aiutare la comunità dei viaggiatori. Questo sta scatenando la reazione di molti hotel managers a rispondere a possibili commenti negativi al fine di non perdere potenziali clienti fornendo la loro versione della storia.

Gli hotel managers possono benissimo ignorare le recensioni online a loro rischio e pericolo, dicono alcuni analisti. Alcuni affermano che questa attività non é altro che un altro sistema per gli hotels di consolidare le proprie operazioni online, visto che quelli che tengono d’occhio e rispondono al “buzz” dei propri clienti guadagnano “punti di buona volontà” dalla comunità in un momento storico in cui ogni prenotazione conta.

Le grandi catene alberghiere hanno da sempre sollecitato i propri clienti a compilare dei questionari finalizzati al ricavo di informazioni sul loro pernottamento. Ma si sono comunque sempre appoggiati a dati numerici e statistici piuttosto che a recensioni descrittive ed ad alto contenuto emozionale.

Bjorn Hanson, professore di hospitalità all’Università di New York afferma che i managers continuano a ricevere regolarmente tabulati con i risultati dei questionari dalla loro sede, ma le recensioni online stanno via via assumendo maggiore valore come feedback per migliorare il processo di training, sistemare le operazioni del ristorante, gli orari dello staff e per aggiungere o rimuovere dei servizi forniti dall’albergo.

Sorgente Articolo: USA Today