Scopri quello che i clienti amano ed odiano degli Hotels!

Una ricerca svolta per il 2012 su un milione di commenti, svela le principali critiche e i lati positivi degli hotels

Che ti piaccia oppure no, i tuoi ospiti parlano di te e non lo fanno di nascosto.

Ogni anno milioni di persone utilizzano siti di recensioni e social media per raccontare aspetti positivi e negativi delle loro esperienze di viaggio.

E qui non c’è niente di nuovo. Oggi interi business si costruiscono sulle recensioni e molti hotels hanno assunto dei social media managers per gestire tutti i commenti degli ospiti. I feedback online sono un dato di fatto.

Ma quali sono gli aspetti positivi e negativi di cui si parla più spesso? Uno studio di TrustYou ha esaminato più di un milione di recensioni provenienti da tutto il mondo per trovare una risposta.

Le principali critiche sugli hotels nel 2012 (seguito dal numero di citazioni)

1. Servizio poco professionale /incompetente (11785)

2. Camera piccola (8669)

3. Costoso/eccessivamente costoso (8390)

4. Colazione cattiva (8243)

5. Cibo cattivo (5956)

6. Stanza sporca (5439)

7. Servizio scortese (5123)

8. Bagno vecchio (4600)

9. Servizio pessimo (4266)

10. Camera rumorosa (4123)

Reputation Management

I principali commenti positivi sugli hotels nel  2012 (seguito dal numero di citazioni)

1. Servizio efficiente, amichevole, professionale (103440)

2. Ottima posizione (98668)

3. Bella camera (40191)

4. Ottimo cibo (42868)

5. Ottima colazione (41356)

6. Camera / hotel puliti (27513)

7. Camera grande (23867)

8. Ottimo rapporto qualità/prezzo (23292)

9. Letto comodo (11369)

10. Bella vista (9147)

Che significato hanno queste liste per gli hotels?

Ci sono due buone notizie che saltano subito all’occhio. Cominciamo da qui.

Gli ospiti sono molto propensi a lasciare commenti positivi e  il numero di commenti positivi supera di gran lunga quello dei commenti negativi.

L’ottimo servizio, per esempio, è un commento nove volte maggiore rispetto al numero di commenti relativi al servizio poco professionale.

Questo è un trend generale relativo a tutte le recensioni alberghiere – circa l’81% sono positive.

Tuttavia, per gli albergatori, è molto importante incoraggiare le recensioni. Più recensioni significano punteggi più positivi, e quindi l’attenzione di un numero più alto di potenziali clienti.

Molti commenti positivi e negativi riguardano lo stesso argomento: servizio, cibo, colazione, pulizia, dimensioni della stanza, prezzo appaiono su tutte e due le liste. Se quindi si lavora su questi aspetti, l’opinione del cliente migliorerà drasticamente.

Utilizzare critiche e complimenti per migliorare l’esperienza degli ospiti e per aumentare il business.

Attrai più clienti con un buon servizio

Non sorprende che la voce servizio sia presente su entrambe le liste. La cosa più spiacevole per gli ospiti è un servizio non soddisfacente, e appare per ben tre volte nella lista delle lamentele, sotto diverse forme: servizio poco professionale / incompetente (posizione numero uno), servizio scortese (posizione numero sette), e servizio pessimo (posizione numero nove).

Puoi migliorare l’opinione degli ospiti migliorando il servizio (questione di buon senso). Investi assumendo le persone giuste e fai formazione allo staff. Gli ospiti si aspettano  che il personale offra informazioni sull’hotel e sulle attività disponibili, che riconosca la clientela e le sue necessità e che sia informato sulle attività da fare nelle zone circostanti. Professionalità e disponibilità sono qualità fondamentali.

Un buon pasto fa la differenza

La colazione in modo particolare, e il cibo generale, è un punto importante. Appare su entrambe le liste (anche prima di un letto confortevole), i viaggiatori amano un buon pasto.

Gli ospiti che viaggiano cercano nuove esperienze culinarie, varietà e cibi freschi. Lascia un buon ricordo culinario ai tuoi ospiti e sta sicuro che parleranno bene di te.

Rispetta le aspettative che hai prefissato

La camera appare tre volte nella lista delle lamentele: camera piccola (seconda posizione), camera sporca (sesta), camera rumorosa (decima).

Non andiamo troppo in dettaglio sulle due ultime lamentele – basta dire che una stanza (e l’hotel in generale) deve essere pulita e abbastanza silenziosa per garantire all’ospite una buona notte di sonno.

Per quanta riguarda invece la dimensione della stanza, agli ospiti non piace la sensazione di stare dentro una scatoletta, ma gli hotels devono però massimizzare i propri spazi. Che cosa si può fare?

A parte ristrutturare le stanze (cosa possibile solo durante una ristrutturazione completa dell’edificio), puoi provare a rivalutare la disposizione dell’ambiente. C’è un modo migliore di disporre i mobili? Ci sono troppi mobili? C’è una diversa combinazione di colori che potrebbe fare sembrare la stanza più grande? Puoi aggiungere degli specchi? Ascolta l’interior designer dentro di te (o chiedi consiglio a un esperto del settore).

Internet – non è più un problema?

Si parla molto di come offrire internet in hotel (gratis o a pagamento), ma questa voce non è presente nelle prime 10 posizioni di nessuna delle due liste. Internet non è più così importante per gli ospiti?

Non esattamente. Internet è ancora un fattore importante, ma pagare per utilizzarlo potrebbe non essere così grave come invece si credeva.

Fonte Articolo: Tnooz, Immagine: AlbusHotel

[Purtroppo] Le Recensioni False online sono in Aumento

Secondo  Gartner, una azienda che si occupa di ricerca IT, entro il 2014  il 15% delle recensioni online saranno fasulle. Specialmente per quanto riguarda il settore del turismo, gli operatori devono agire per proteggere la reputazione online del proprio brand.

Nel settore del turismo e della ospitalità, i commenti contraffatti e le recensioni fasulle hanno danneggiato i siti di recensioni online come Tripadvisor o Yelp fin dall’inizio e ancora oggi rappresentano il problema più grande che i brandi Recensioni False Tripadvisor(e i clienti) hanno con questi siti. Gartner ha pubblicato una ricerca lo scorso luglio intitolata “The Consequences of Fake Fans, “Likes’ and Reviews on Social Network” che ha mostrato come molti operatori offrano denaro, promozioni o sconti per ottenere recensioni positive o per fare scrivere recensioni negative.

Ma perché un brand si dovrebbe preoccupare delle recensioni false? Prima di tutto perché i siti di recensioni oggi hanno un ruolo fondamentale nel processo decisionale dei viaggiatori. Secondo la ricerca di Google The Traveler’s Road to Decision (che trovi di seguito, subito dopo questo articolo), pubblicata ad agosto 2012, la lettura delle recensioni è la quarta attività più popolare per chi viaggia sia per affari che per piacere.  Tripadvisor ha oltre 60 milioni di visitatori unici al mese e conta più di 75 milioni di recensioni, ed è un punto chiave nel dirigere il traffico e nel formare l’opinione sui brand.  A conferma di tutto ciò, una ricerca di Forrester, commissionata da Tripadvisor nel 2011, ha rilevato che l’81% dei viaggiatori trova fondamentali le recensioni quando si tratta di scegliere un hotel in cui soggiornare.

Fonte Articolo: HotelMarketing, Immagini: EverythingPR, BibleDaily

Di seguito, un analisi di Google sulle abitudini di pianificazione viaggio online degli utenti nel 2011. ThinkwithGoogle.

Tripadvisor si da una ripulita: rimuove la “Lista degli Hotels più Sporchi” e sceglie di accentuare gli aspetti positivi degli hotels

Non aspettarti che Tripadvisor riproponga la sua lista annuale degli Hotels più Sporchi. Anche se ha di recente vinto una causa di diffamazione contro l’hotel che era in cima alla lista nel 2011, non ci sono piani per una lista nel 2012 o nel 2013.

“Vista la crescita globale di Tripadvisor, ci stiamo ora dedicando a riconoscere le migliaia di proprietà che offrono ai viaggiatori grandi standard qualitativi, con un numero sempre più alto di premi e categorie Traveler’s Choice e programmi per il Certificate of Excellence,” dice il portavoce di Tripadvisor, Kevin Carter.

In altre parole, Tripadvisor, che ha pubblicato la Lista degli Hotels Più Sporchi per ben 5 anni, a partire dal 2006, e si è quotata in borsa nel 2011, ha scelto di sottolineare gli aspetti positivi, nell’interesse della relazione con gli hotels.

Fonte: Skift

Un passo genuino nella strada di venire incontro alle critiche che gli muovono dagli albergatori di tutto il mondo, o un temporaneo escamotage per placare l’opinione pubblica? Tu cosa ne pensi? Faccelo sapere nei commenti di seguito!

Mentre Google, Yelp e Tripadvisor litigano, GuestComment rivoluziona il mondo delle recensioni alberghiere

Articolo di Andy Beal, CEO di Marketing Pilgrim & GuestComment 

Mentre Google, Yelp, e Tripadvisor si danno battaglia a vicenda per il titolo di “Re delle recensioni alberghiere”, io ho lavorato sul lancio si una startup che rivoluzionerà il panorama delle recensioni alberghiere.

Lo so, lo so, questa frase l’hai già sentita: “[fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][nome della Startup] diventerà il prossimo leader del settore!”

Ma GuestComment è differente.

Oggi GuestComment lancia la prima piattaforma innovativa che permette agli ospiti di condividere commenti positivi, lamentele e lasciare il proprio feedback mentre si trovano ancora presso l’hotel. Utilizzando un sistema in attesa di brevetto, GuestComment raccoglie le recensioni dei clienti utilizzando dei chioschi interattivi posizionati all’interno degli hotels. Tutti i feedback vengono immediatamente indirizzati al management dell’hotel che può prendere nota dei commenti positivi o gestire le eventuali lamentele, prima che l’ospite lasci l’hotel. Posizionare i chioschi direttamente in hotel significa anche avere meno recensioni fraudolente, ospiti più soddisfatti, migliori recensioni online e anche più profitti per gli hotels!

GuestComment

E’ una situazione vincente per tutti!

GuestComment è veramente innovativo, perché viene fornito con il chiosco, il tablet, l’applicazione e il software per il management dell’hotel. Diversamente dai servizi di semplici recensioni, GuestComment fornisce l’hardware ed il software con un pacchetto chiavi in mano per il quale non avrai nemmeno necessità del supporto IT per l’installazione! GuestComment raccoglie le recensioni di veri ospiti, in tempo reale! Oltre a questo, GuestComment fornisce al management dell’hotel la pagina di recensione personale già ottimizzata per il SEO. In questo modo gli hotels possono gestire meglio la loro reputazione online aumentando le recensioni già pubblicate su Tripadvisor, etc.

GuestComment è già attivo, e immediatamente disponibile per più di 150.000 hotels in tutti gli Stati Uniti.

E, se ti piacciono le informazioni grafiche, ecco qui come funziona:

Infografica GuestComment

Fonte Articolo: Marketing Pilgrim[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

La psicologia dietro alle recensioni dei clienti e cosa potete fare in proposito

NB: Questo è un articolo scritto come guest post da Anthony Rawlins, CEO di Digital Visitor, una agenzia di marketing e social media per i viaggi e il turismo.

Qualsiasi prodotto o servizio vendete, le recensioni dei clienti hanno un reale beneficio – migliorando la vostra visibilità e i risultato dei lavori SEO (Ottimizzazione sui motori di ricerca).

Ma se gli aspetti positivi sono immediatamente evidenti per i venditori, cosa ci guadagnano i clienti lasciando il loro feedback, perché mai i viaggiatori sono così desiderosi di lasciare il proprio contributo?

E se capiamo questi motivi, come possiamo incoraggiarli a continuare così?

Altruismo

Potrà sembrare sorprendente, ma un gran numero di persone è motivata dal desiderio di aiutare gli altri.

Pensano a quale tipo di informazioni vorrebbero trovare prima di effettuare un acquisto e poi pubblicano un contenuto affinché anche gli altri consumatori possano fare una scelta informata.

Questo li fa sentire membri partecipi della comunità online ed è lo stesso fenomeno che spinge le persone a postare informazioni su sconti o offerte trovate sui vari siti online

Questo trend aiuta tutti quelli coinvolti nel processo – i venditori beneficiano dei contenuti, i clienti si sentono soddisfatti e gli altri consumatori ottengono informazioni oneste e sincere.

Cosa potete fare:

Appellatevi all’altruismo dei vostri clienti e chiedete il loro aiuto. Ditegli che ci tenete molto a ricevere un feedback ed è importante per voi ed anche per altri potenziali clienti. E non dimenticate di ringraziarli!

Ricompense

Oggi i brand domandano sempre di più ai loro clienti: gli chiedono di diventare fan della loro pagina facebook, di seguirli su Twitter, di iscriversi alla loro newsletter, di informare i loro amici, di scrivere una recensione etc. etc.

Tutte queste richieste hanno uno scopo ben preciso (aiutare l’aumento delle vendite); i brand conoscono bene il potere che può avere una singola persona nel raggiungere un audience maggiore ed utilizzano i propri clienti come membri non ufficiali del loro ufficio marketing.

Il risultato è che molti consumatori si sono accorti di questo e, con tutti i brand che cercano di farli diventare loro ambasciatori, spesso si aspettano – o chiedono – una qualche ricompensa per i loro sforzi.

Cosa potete fare:

Offrire a quelli che scrivono una recensione online un codice sconto esclusivo, un accesso privilegiato a una svendita oppure piccoli omaggi può essere di aiuto per aumentare il numero di contributi, ma anche per mostrare ai vostri clienti che apprezzate il loro aiuto e desiderate ringraziarli in modo concreto. (Attenzione però al regolamento dei diversi siti di recensioni online sulle ricompense, vedi Tripadvisor)

Influenzare

Alcune persone sono animate dal desiderio di aiutare i brand a migliorare i propri prodotti.  Potrebbero chiedere ad una catena di abbigliamento di realizzare un vestito in un colore diverso o ad una azienda di trasporti di aggiungere un nuovo percorso.

In questo modo non solo forniscono alle aziende una opinione concreta, ma aiutano anche i prodotti e i servizi dei brand ad indirizzarsi verso le loro necessità.

Cosa potete fare:

Dite ai vostri clienti che il loro feedback sarà ascoltato e preso in considerazione – e mantenete la promessa, informandoli di eventuali novità o cambiamenti. Se pensano di avere la possibilità di influenzare un cambiamento, allora saranno più pronti nel fornire un feedback.

Lamentele

Quando aggiungete una pagina o un widget di recensioni al vostro sito, dovete anche tenere ben presente che non tutte le recensioni saranno positive. Di solito quelle positive sono sempre più di quelle negative, ma ci sarà sempre qualcuno che non vede l’ora di mettersi al computer per rendere pubblico tutto il suo disappunto.

Forse le recensioni negative vi preoccupano, ma anche un sito pieno di soli commenti positivi può far suonare un campanello di allarme. Nessuno si aspetta che tutto quello che fate sia perfetto – e una qualche recensione non troppo positiva può fare bene al bilancio complessivo.

Vale anche la pena di ricordare che quello che non piace ad una persona (per esempio un vestito troppo stretto, un bar di un hotel troppo tranquillo), può invece essere gradito ad un’altra;  e i vostri clienti sono abbastanza intelligenti da riconoscere giudizi ingiusti o aspettative irrealistiche e spesso interverranno in vostra difesa.

Cosa potete fare:

Implementate una procedura per gestire le lamentele dei clienti – può essere un numero di telefono dedicato, una email o un account Twitter, e incoraggiate i clienti insoddisfatti ad utilizzare questo mezzo. Le recensioni inappropriate o offensive (per esempio un insulto ad un membro del vostro staff) possono essere eliminate, ma è consigliabile contattare chi ha lasciato il commento per spiegare le vostre motivazioni, per evitare incomprensioni e per mantenere aperto un canale di comunicazione.

Fidelizzazione

Nel mercato competitivo di oggi, la fedeltà verso un brand è difficile da ottenere e facile da perdere.

Ma i brand che offrono ottimi servizi o prodotti oppure che hanno un servizio clienti di qualità possono facilmente crearsi una base di fan fedeli che parlino di loro – e che scrivano eccellenti recensioni.

Parlare dei brand che amiamo, ce li fa sentire vicini e ci rende partecipi di quello che rappresentano – che sia lo spirito pioneristico della tecnologia, il glamour dell’alta moda o la libertà di viaggiare.

Non importa se siete una grande azienda affermata o una piccola start-up – se state facendo un buon lavoro, comincerete ad avere la vostra base di fan. Occupatevi di queste persone e sarete ricompensati con ottime recensioni.

Cosa potete fare:

Tenetevi stretti i vostri fan parlando di loro. Fate un concorso per la “recensione del mese”, dove il vincitore viene pubblicizzato sul vostro sito web e sui canali sociali. Potreste anche scrivere loro direttamente per fare sapere quanto apprezzate la loro fiducia oppure inviare un buon regalo o un buono sconto.

 Notorietà

Una recensione particolarmente, divertente, dissacrante o buffa può diventare virale. Uno dei piaceri del social networking è condividere i contenuti che più ci colpiscono.

Dai video dei gatti a quelli che mostrano errori a un servizio clienti, ci piace condividere qualcosa di strano e divertente – e questo ovviamente include anche recensioni diverse dal solito.

Amazon è famoso per le sue recensione bizzarre di oggetti cult, come mostrano chiaramente le pagine dedicati alle fatiche musicali di David Hasselhoff.

Anche se queste recensioni non vi portano direttamente profitto, tenete presente che il fattore intrattenimento farà in modo che vengano condivise più facilmente – e più vengono condivise più il vostro brand acquisisce visibilità.

Inoltre, ogni visita, significa traffico sul vostro sito e magari alcune persone potrebbero anche rimanere sulla vostra pagina a curiosare un po’.

Cosa potete fare?

Incoraggiate le persone a dire quello che vogliono – spiegate che apprezzate l’onestà sopra di tutto o pensate ad organizzare un concorso per la recensione più divertente o più originale. Un piccolo avvertimento – assicuratevi di avere una opzione per moderare i commenti ed  un filtro per le parolacce.

Fonte Articolo: Tnooz

Immagini: BrainEthics & MdgAdvertising