Hotel e Facebook: capire le differenze tra i “mi piace” e i reali fan

Alla fine del 2009, quando i social network stavano realmente iniziano ad avere attenzioni nell’industria alberghiera, la lotta per “ottenere fans” diventò assai popolare. I responsabili marketing dell’hotel vedevano Facebook come strumento per coinvolgere i consumatori e rafforzare il marchio, la loro valutazione era basata sul numero di fan o di “Mi Piace”. Poco dopo, si sono resi conto che diventare fan è in realtà piuttosto semplice, finché si hanno dollari da spendere. Basta pubblicizzare adeguatamente la pagina/il marchio e il vostro numero di fan crescerà. Tuttavia, ottenere utenti a cui piace la pagina di Facebook è diverso da ottenere veri fan. I veri fan sono gli ambasciatori del marchio, che diffonderanno tutto ciò che riguarda il vostro marchio.Alla fine della giornata, l’importante non è il numero di fan, ma è a quanti di questi fan davvero “piace” il vostro marchio. Ciò che conta è la qualità di quei fan, come essi sono coinvolti, e se vogliono diventare “rappresentanti” del vostro marchio. Le app Hotel di Facebook stanno iniziando ad essere uno degli strumenti per raggiungere questo obiettivo.

Quello che accade su Facebook, resta su Facebook

Uno dei grandi vantaggi del marketing digitale è la facilità di misurazione. Noi controlliamo regolarmente le statistiche sulle pagine Facebook dei nostri Hotel.Negli ultimi tre anni noi abbiamo visto un andamento uniforme: quello che succede su Facebook, resta su Facebook. Questo significa che c’è poco traffico che dalle pagine di Facebook porta realmente al sito ufficiale dell’hotel.

Da un’analisi effettuata su un periodo di 27 mesi a partire dal 1° gennaio 2010 su di un hotel campione, emergono infatti due dati decisamente importanti: da un lato, il traffico mobile è cresciuto significativamente a partire da Febbraio 2011, e a marzo 2012 esso rappresenta già il 20% circa del traffico totale. Dall’altra parte, Facebook rappresenta solo lo 0.44% del totale delle pagine viste, un risultato quasi nulla e che peraltro non fa registrare grosse variazioni. Eppure il numero di fan sta crescendo a dismisura, tant’è che anche gli hotel più di nicchia hanno migliaia e migliaia di fan.

La questione diventa quindi come gli albergatori possono sfruttare Facebook come canale di acquisizione?

Milioni di consigli riguardo a ciò sono dati ogni giorno da Facebook stessa, che addirittura ha lanciato Insights (versione Facebook di Analytics) come strumento user friendly per cercare di guardare il comportamento dei fans (quante persone sono state effettivamente raggiunte in una settimana / mese, quante persone stanno parlando del vostro brand, come reagiscono ai tuoi post, nuove immagini, etc). Facebook Insight sostanzialmente aiuta gli hotel a decidere se funzionerebbe una strategia sociale all’interno di Facebook con un app Facebook  che offra una pagina di business e un widget di prenotazione.

Consiglio n°1: Usare Facebook Insight per capire il valore corrente delle pagine Facebook e migliorare specifiche cose

 

Le offerte esclusive per i social network funzionano

E’ importante fornire incentivi sociali per i visitatori del sito in modo da scegliere la vostra proprietà rispetto alla concorrenza. La creazione di offerte speciali sulla tua pagina Facebook e concorsi a premi  “crea” dei fan che diventeranno poi fedeli al marchio. Può aiutare a vendere le camere meno prenotate in modo da non  cannibalizzare le vendite normali e inoltre può ottimizzare il vostro posizionamento sui motori di ricerca, offrendo nuovi contenuti sul sito web.

Consiglio n° 2Utilizzare le promozioni e i  concorsi a premi per coinvolgere i visitatori e stimolarli a tornare.

Facebok richiede contenuti e opportunità di prenotazione per diventare un canale di acquisto

E’ chiaro dal volume di traffico che sta generando, che Facebook sta per essere un canale decisivo per le raccomandazioni  degli hotel e le prenotazioni nei prossimi anni.

Per avere Facebook come un canale funzionale di acquisizione di nuovi clienti, gli alberghi devono però fornire la possibilità per gli utenti di controllare le camere, le sistemazioni e le foto direttamente sulla pagina Facebook dell’hotel: nasce quindi, la necessità di una App Facebook per l’hotel. La vostra app di Facebook dovrebbe offrire la possibilità per i viaggiatori di controllare le camere, le sistemazioni e le foto, controllare le tariffe e le disponibilità per le date di viaggio e infine prenotare.

Bisogna però tenere conto poi che molti viaggiatori al giorno d’oggi hanno date flessibili e sono a caccia dell’affare cercando di contrattare un po’ per un prezzo migliore o un pacchetto. Assicurati che la tua app hotel di Facebook includa una panoramica del calendario su cui sia possibile visualizzare a lungo termine le disponibilità e i prezzi, così da permettere al fan di scegliere la vacanza perfetta o il viaggio di lavoro adatto alle proprie esigenze.

Consiglio n°3: Fai in modo che la tua app Facebook pubblichi contenuti riguardanti l’albergo come le camera e il tuo sistema di prenotazioni

Ottimizzare la timeline di Facebook per gli hotel

Uno dei grandi cambiamenti della  Timeline  di Facebook  è stata la capacità delle imprese di creare pagine all’interno di Facebook che forniscono esperienze simili alle pagine web. Ora, invece di dover personalizzare tutti i contenuti di Facebook, creando un doppio lavoro per i responsabili del marketing digitale, il contenuto che è stato creato per l’utilizzo web può essere trasformato da un app Facebook per funzionare bene all’interno di Facebook.

Con la nascita di queste nuove soluzioni di marketing digitale per la gestione sia dei contenuti web che Facebook, gli alberghi possono creare e mantenere le loro pagine di Facebook automaticamente, come se fosse gestire il loro sito web, con i contenuti rilevanti promossi direttamente dalla App stessa.

Le immagini sono ridimensionate automaticamente in modo da avere le dimensioni corrette per i “contenitori” di Facebook, e le nuove offerte create (ad esempio promozioni) possono essere pubblicate sulla timeline di Facebook automaticamente.

Una soluzione unificata di marketing digitale che  fa risparmiare tempo e mantiene il vostro messaggio di marketing coerente attraverso diversi canali promuovendo i nuovi contenuti contemporaneamente in tutti i canali.

Consiglio n°4: Avere una soluzione di marketing digitale unificata

Conclusioni

In sintesi, Facebook diventerà un importante canale di acquisizione di nuovi clienti nei prossimi anni. Gli albergatori possono utilizzare Facebook Insights per comprendere il valore corrente della pagina Facebook e migliorarne specifici aspetti. E’ consigliato sfruttare le promozioni digitali e i concorsi a premi per stimolare e incoraggiare i visitatori a tornare. Infine, gli albergatori dovrebbero avere una soluzione unificata di marketing digitale dell’hotel che includa un app Facebook.

NB: Questo è un articolo di Pedro Colaco, president and CEO di GuestCentric.

Le migliori tre leggende del marketing alberghiero (e le loro verità nascoste)

NB: Questo è un articolo di John McAuliffe, presidente dell’ufficio marketing del VFM Leonardo.

Gli albergatori hanno gestito le loro proprietà sui siti web per anni, ma necessitano costantemente di reinventare le loro strategie per avere dei pacchetti competitivi.

Il modo dei consumatori di comprare e prenotare gli hotel si è evoluto e discipline come i social media e le piattaforme mobile sono entrati nella scena e sembra decisamente che non spariranno a breve.

Appena i gestori degli hotel si approcciano alla navigazione sul complicato mondo del web, vengono bombardati da un miriade di disinformazioni riguardo alla sua funzionalità operativa. In questo articolo identificheremo ed esploreremo queste leggende e riveleremo le verità che si celano dietro di esse.

LEGGENDA 1: “Tutto quello che importa è dove l’ospite prenota.”

Rileva Google,  che i viaggiatori, mediamente visitano 22 siti relativi ai viaggi, in 9.5 sessioni di ricerca, prima di prenotare. Coinvolgere i consumatori in ogni punto di interazione con il proprio hotel (anche quelli che non sono di transazione) diventa necessariamente una priorità. Paul Brown, presidente dei servizi commerciali e del marchio per Hilton Worldwide, afferma che la catena Hilton si sta ora assicurando che le proprietà siano rappresentante opportunamente e commercializzate su ogni canale di rilievo. Questo ha spostato il loro modo di concepire la comunicazione, volto in precedenza a focalizzarsi solo sulla prenotazione, per prestare maggiore attenzione ad ogni aspetto che porta poi alla decisione dell’acquisto. Il resto del settore ha bisogno di seguire l’esempio Hilton e pensare al di là di dove i loro ospiti prenotano, assicurando durante l’intero processo di acquisto una visualizzazione del marchio o della proprietà che siano coinvolgenti ed informativi.

LEGGENDA 2: “Gli utenti non usano Facebook per comprare negli Hotel”

Anche se gli utenti “consigliati” da Facebook sono più propensi a prenotare rispetto a quelli che sono indicati da una ricerca su Google, la prenotazione è solo una piccola parte dell’equazione. Gli ospiti  quindi utilizzano Facebook per fare acquisti riguardanti gli alberghi.

PhoCusWright ritiene che i social network è una delle maggiore forze quando si pianificano dei viaggi oggi e l’uso dei social media dai viaggiatori sta crescendo più velocemente di quanto l’industria dei viaggi in sé.

Per sfruttare questa crescita nei social media, catene alberghiere e singole proprietà stanno rapidamente creando pagine Facebook, ma molti mancano buon contenuto che racconta dell’hotel. Questo è ciò che i clienti dell’hotel vanno cercando. Gli albergatori devono chiedersi se la loro pagina di Facebook soddisfa le esigenze del viaggiatore in ogni fase del viaggio, dal sogno alla condivisione. Best Western International è una catena da cui prendere esempio.

“E fondamentale che noi rispondiamo alla chiamata dei nostri clienti per rendere più facili la ricerca, la prenotazione e la condivisione delle esperienze di viaggio,  tramite i loro canali preferenziali”, dice Dorothy Dowling, vicepresidente marketing e vendite  di  Best Western  in un recente comunicato stampa.

LEGGENDA 3: “Non ci serve un sito mobile. Noi abbiamo un’App.”

Secondo PhoCusWright, il 28% dei turisti che effettuano viaggi o attività connesse ad essi via web utilizza solo siti web per operare, mentre il 72% usa una combinazione di siti web e applicazioni mobili. Più sorprendente è lo 0% dei turisti che utilizzano esclusivamente applicazioni per condurre una ricerca correlata al viaggio e l’attività di acquisto.
Ecco perché è necessario un sito web mobile ottimizzato dell’albergo, anche se il marchio ha una App. Il sito web mobile non dovrebbe essere semplicemente una versione ridotta del sito web standard. Il sito mobile ha bisogno delle funzioni e dei contenuti su cui i consumatori  affidano per aiutare la loro decisione d’acquisto, tra cui immagini accattivanti, i dettagli dell’hotel, le opzioni di prenotazione, le integrazioni con i social media, offerte speciali, la mappa e le informazioni di contatto.
Gli hotel possono imparare da rivenditori online che hanno conquistato il mercato con siti web per cellulari. Gli hotel possono imparare da rivenditori online che stanno spopolando con i siti web per cellulari.
Sephora (venditore di prodotti per la cura personale), per esempio, ha un sito web mobile che include video dei prodotti organizzati per tipo di contenuto, localizzatore di negozi basato su GPS, creazione della lista di shopping, storico ordini / tracking, offerte mobile esclusive – tutte funzioni che i clienti mobili trovano molto valide.

Quali altre leggende di marketing alberghiero avete incontrato?