InWYA: “Social WIFI” per Alberghi. Un’Intervista al fondatore e CEO Gabriele Petroni

Intervista a Gabriele Petroni , Fondatore e CEO di InWYA

InWYA (acronimo di “Information Where You Are”) fornisce un servizio multilingua che comprende una piattaforma di autenticazione WIFI tramite account sociale, un GeoPortal informativo sul territorio ed un Guestbook sociale.

  • Come e quando nasce InWYA?

InWYA nasce a fine 2008 da un’esigenza reale della struttura ricettiva di famiglia: fornire al turista informazioni sul territorio in cui si trova a soggiornare.

Appurato il fatto che il mezzo più veloce e flessibile per informare il turista era proprio Internet, abbiamo sviluppato una piattaforma informativa (che abbiamo chiamato GeoPortal) che potesse essere visibile dalla rete WIFI dell’hotel. Nel 2009 abbiamo evoluto la piattaforma integrando il guestbook sociale e nel 2011 abbiamo introdotto la Social WIFI che ci ha portato a dove siamo adesso.

  • In quanti alberghi é installato in questo momento e quali sono le vostre previsioni di crescita per il 2013?

Pur in assenza di una promozione commerciale costante siamo presenti in quasi 150 strutture alberghiere; la particolarità del servizio ci garantisce un interesse sia da strutture 5 stelle come da piccoli agriturismi.

Fare previsioni per il 2013 è difficile, potrei dirti che l’obiettivo è crescere almeno del 50%, ma so che per il tipo di servizio, la  tendenza del mercato, la mancanza di una piattaforma simile per completezza, l’evoluzione delle dinamiche social in ambito turistico… possiamo ambire a traguardi molto più alti.

  • Come facilita la vita all’albergatore Inwya?

Non credo che si debba parlare solo di “facilitare” la vita all’albergatore.

I vari siti specializzati nell’ambito turistico e social media non fanno altro che rimarcare concetti come “presenza online”, “ascoltare i clienti”, “informazioni geolocalizzate” dei servizi sul territorio, “autenticità e autorevolezza delle recensioni”.

InWYA Social WIFI ti fornisce una piattaforma che unisce tutte queste tematiche e consente al tuo cliente di:

1)    loggarsi gratuitamente sulla tua rete Social WIFI con il suo profilo sociale (facebook, twitter, google, yahoo, linkedin, foursquare…)

2)    disporre, dopo il login, di informazioni geolocalizzate sul territorio circostante

3)    lasciare un proprio commento sul guestbook sociale dell’hotel e contemporaneamente sulla propria bacheca

Si ottiene molto spesso un “WOW Effect” solo per la particolarità e l’innovazione della piattaforma.

Il gestore invece ottiene i seguenti vantaggi:

1)    non è più tenuto a creare innumerevoli utenze di accesso o stampare scontrini (per l’accesso WIFI) a raffica per padre, madre e figli… moltiplicato per il numero dei dispositivi WIFI che hanno con se

2)    può creare utenze di accesso (con o senza limitazione di tempo e traffico) per chi non ha un account sociale

3)    vede incrementare in automatico l’anagrafica “sociale” della propria clientela (esportabile su Excel per analisi e successive operazioni di direct email marketing)

4)    crea e modella il territorio a lui circostante decidendo in piena autonomia quali servizi più consoni alla propria clientela; così facendo “comunica” informazioni al cliente

5)    personalizza il Geoportal con grafica e loghi aziendali

6)    riceve feedback sociali dai propri clienti, mentre questi soggiornano nella  struttura ricettiva… il fatto di essere “sociali” incentiva il passaparola digitale ma soprattutto garantisce autorevolezza al contenuto stesso.

  • Un albergatore, può quantificare il ritorno sull’investimento dell’utilizzo di Inwya? Se si, come?

InWYA non genera revenue dirette per cui il ritorno sull’investimento non è di semplice valutazione. A questo proposito mi viene in mente un’espressione di Gary Vaynerchuk che durante un suo speech rispondeva così – “What’s the ROI of your mother?” (Video Youtube) – ad una domanda sulla misurazione del ritorno di un investimento nell’ambito di Social Media.

Questo per dire che certe decisioni si prendono al volo valutando il rapporto costi-benefici (anche se indiretti)… specie se si parla di investimenti minimi di qualche centinaio di euro l’anno.

  • GeoPortal, può essere anche utilizzato per fare “upselling” e vendere servizi extra alberghieri?

Senz’altro c’è la possibilità di proporre i servizi extra (ristorante, spa, itinerari…), questo rientra nella natura del GeoPortal. Passare dalla proposizione alla vendita (inteso come transazione completata) però non è semplice. L’importante è riuscire ad interessare il Cliente e portarlo in reception con la domanda diretta.

  • Altre ragioni per cui un Albergatore dovrebbe utilizzare InWya?

Anche se il tuo Hotel dispone già una di rete WIFI distribuita su tutta la struttura, è sufficiente sostituire un solo router (l’hotspot principale) per avere il nostro servizio. I costi già sostenuti per la copertura WIFI li puoi continuare ad ammortizzare senza problemi. Inoltre funziona indipendentemente dal provider Internet che stai utilizzando.

  • Una Breve Case Study di successo?

Un albergo di una città del Nord Italia molto attivo in ambito Social Media ha in uso la piattaforma da 7-8 mesi oramai… è riuscito a collezionare un’anagrafica “sociale” con indirizzi e preferenze musicali (si, un piccolo extra-funzionale richiesto esplicitamente) di oltre 1100 clienti. Appena c’è un concerto in zona può fare una semplice ricerca sul sistema ed estrarre gli utenti potenzialmente interessati ad una offerta o promozione speciale per l’occasione.

  • Come sarà InWya, sia come soluzione tecnologica che come azienda, tra 5 anni?

5 anni è un periodo troppo lungo per essere immaginato, soprattutto lato tecnologico. Detto questo le evoluzioni ed i miglioramenti sono continui visti gli stimoli e le idee che ci arrivano giornalmente dai singoli albergatori.

Per quanto riguarda l’azienda, l’obiettivo è quello di crescere attraverso anche partnership ed accordi di distribuzione… e non solo sul mercato italiano.

  • Qualche link a GuestBooks online dei vostri clienti?

Sulla Home Page di InWYA c’è una selezione degli ultimi post più “carini” scritti dai turisti. Per vedere qualcosa in dettaglio consiglio il guestbook del Mulino di Firenze  oppure quello dell’Hotel Margherita in costa amalfitana , tra l’altro questo ultimo GeoPortal è “powered by foursquare”, particolarità che ci garantirebbe già da adesso di proporre la piattaforma a Buenos Aires come a Sidney o New York.

Ringraziamo ancora Gabriele Petroni per la sua disponibilità e facciamo a tutto lo staff di InWYA un in bocca al lupo, se hai delle domande scrivi pure un commento oppure contatta direttamente InWYA.

Puoi seguire InWYA su  Twitter e Facebook

Starwood: un “Social media customer service” fatto come si deve

Articolo di Rocky Agrawal su VentureBeat

Starwood: un social media customer service fatto come si deve

Proprio ieri ho parlato dei problemi che affrontano le aziende quando utilizzano i social media per fare customer service. Oggi voglio condividere una fantastica esperienza che ho avuto con il servizio clienti di Starwood.

Ho scritto in un tweet che nel corso degli anni ho speso più di $660.000 sulla mia carta Starwood American Express. Qualcuno di Starwood mi ha risposto chiedendomi  cosa avrei fatto con tutti i punti Starwood guadagnati.

Casualmente, quel giorno, stavo proprio utilizzando i miei punti Starwood per alloggiare allo Sheraton New Orleans Hotel. Quando l’ho scritto nel mio tweet, il social media manager dell’hotel mi ha risposto chiedendomi come stava andando il mio soggiorno.

Ho risposto che la connessione internet dell’hotel mi stava dando problemi. Il social media manager si è scusato e mi ha chiesto se avrei preferito ricevere in camera, come omaggio, una bottiglia di vino e delle fragole oppure una birra e degli snack.

Quando sono tornato nella mia camera ho trovato questo:

(Alla fine mi hanno portato i cioccolatini anziché le fragole, ma va bene lo stesso). E’ stata una fantastica risposta sia da parte del brand che dell’hotel stesso.

Stavo raccontando la mia storia ad Angus Davis, CEO di Swipley, quando lui mi ha detto che tutti i dipendenti dell’organizzazione vengono messi in grado di prendere questo tipo di decisioni.

“ La natura dell’ospitalità, accogliendo gli ospiti nei nostri alberghi, è intrinsecamente sociale,” dice Abbey Reider, direttore social media strategy di Starwood. “E nei viaggi, i suggerimenti degli amici e di altri turisti sono molto importanti, e vengono naturalmente condivisi sulle piattaforme sociali”.

“Questi canali sono un grande strumento di marketing, ma soprattutto sono importanti perché ci permettono di entrare direttamente in contatto con i nostri clienti,” dice Reider. “Abbiamo capito subito che i canali sociali sono la modalità principale con cui i nostri ospiti comunicano con noi, prima, dopo e durante il soggiorno. Anche se utilizzare i network sociali per promuovere offerte lastminute può funzionare, noi siamo focalizzati sul dialogo con il cliente.

Posso dirvi quello che è successo. Ma non posso dirvi perché è successo. Il social media manager mi ha mandato vino e cioccolatini perché è una prassi che segue con tutti gli ospiti che hanno un problema simile? E’ stato perché sono un cliente fedele che alloggia negli hotel Starwood da anni? O è stato perché hanno controllato il mio profilo e i miei followers ed hanno visto che scrivo su questi argomenti?

Come scrittore, per me è importante perché voglio fornire un punto di vista realistico ai consumatori. Ma come studioso di marketing, penso che sia altrettanto importante premiare i migliori clienti e quelli più influenti perché possono avere un certo impatto sul business.

Parlando di marketing e customer service con Sam Shank, CEO di HotelTonight, gli ho detto che se fossi io a capo di HotelTonight, terrei ben in evidenza gli account delle persone più influenti. E se uno di loro prenota una stanza, chiamerei l’hotel per assicurarmi che gli venga data la camera migliore.

“Forse lo facciamo già,” ha risposto Shank.

Premiare le persone influenti è una tecnica molto conosciuta. I nominati all’Oscar di quest’anno hanno ricevuto omaggi da diverse aziende per un valore di oltre $60.000, nella speranza che qualcuno di loro parlasse di questi prodotti.

La tecnologia ci permette anche di identificare persone influenti che non sono universalmente conosciute. Alcuni guardano i punteggi Klout, altri guardano al numero di followers ed altri identificano manualmente una per una le persone con una certa influenza.

Questo non riguarda solo Twitter, ma anche tutti i canali di interazione con i clienti. Se fossi a capo di Groupon, tutte le email indirizzate al customer service da parte di scrittori o giornalisti particolarmente critici, verrebbero gestite separatamente ed in modo speciale. Chiaramente, Groupon non sta facendo questo.

Ma in caso si decida a farlo, da adesso in poi acquisterò su Groupon utilizzando un alias.

Social Reporting: Come impiegare il nuovo strumento di Google Analytics

I nuovi strumenti di statistiche social media di Google Analytics fornisce ai marketer possibilità gratuite di monitoraggio e misurazione dei loro social media.

Le nuove funzioni di segnalazione forniscono il valore maggiore quando sono messe assieme a Google+.

In questo modo, i community manager ottengono informazioni sulle attività al di fuori della pagina in quanto Google Analytics e Google+ sono felicemente integrati.

Il rintracciamento dell’attività sociale off-site è soltanto una delle nuove funzioni che piaceranno tanto ai manager.

Dai un’occhiata agli altri report evidenziati di seguito e scopri come le aziende possono utilizzarli al meglio per determinare il valore dei social media.

Questo articolo spiegherà come utilizzare le nuove funzioni di statistiche di Google Analytics allo scopo di valutare e misurare le tue campagne social media.

#1: Il Social Visitors Flow

La nuova funzione aggiunta Social Visitors Flow è una presentazione visiva di come i visitatori provenienti da social network navigano sul tuo sito. Presumendo che lo scopo della tua campagna social media sia ottenere più traffico per il tuo sito web, questo report ti fa capire velocemente quale piattaforma sociale manda più traffico al tuo sito web e cosa fanno i tuoi visitatori sociali una volta sul sito.


Il grafico sottolinea i principali referrer social, le principali landing page e anche il rate di drop-off della pagina. Mettendo a confronto il rate di drop-off del traffico sociale con altre fonti di traffico, puoi determinare quali referrer mandano al tuo sito i visitatori più qualificati.

Dopo aver trascorso qualche minuto analizzando questa metrica nei vari canali di traffico del sito, è chiaro che i visitatori provenienti da LinkedIn e Facebook trascorrono più tempo sul sito rispetto ai visitatori provenienti da una campagna molto costosa su Google AdWords.

“Avere un confronto dei ratei drop-off su tutti i canali aiuta ottenere un livello di comprensione più profondo di cosa funziona e cosa non funziona”, dice Melissa Barker, autrice di Social Media Marketing: A Strategic Approach. “Conoscendo il numero di visite inviato singolarmente da ogni canale non è sufficiente per ottenere il vero successo dei tuoi messaggi.”

Il resoconto di Social Visitors Flow evidenzia anche una seconda, terza, quarta e quinta interazione dell’utente. Studiando queste interazioni, puoi velocemente determinare cosa cercano i visitatori sul tuo sito e se ritorneranno.

#2: L’attività off-site – il Social Data Hub

Google collabora con molti social network per fornire agli utenti Google Analytics dati di navigazione off-site includendo +1 e commenti. La lista completa dei partner Social Data Hub può essere reperibile sui forum Google Developers, alcuni partner importanti essendo Blogger, Disqus, Meetup, Google+, Digg, Delicious, Reddit e molti altri.

Navigando alle fonti sociali del tuo sito web in Google Analytics e in seguito andando alle piattaforme specifiche supportate da Social Data Hub, puoi ottenere informazioni concernenti i contenuti che creano più coinvolgimento sociale.

Precedentemente, questi dati statistici off-site sono stati difficili e costosi da catturare, impegnando strumenti esterni.

L’attività Google+ è completamente integrata con Google Analytics e i dati off-site per la piattaforma sono sbalorditivi. Le aziende possono scoprire il numero totale di +1, commenti, post e condivisioni su Google+, assieme a una divisione di queste metriche in post individuali.

#3: Activity Stream

Il Google Analytics Social Reports Activity Stream è VERAMENTE utile! Anche se, sarebbe ancora meglio se Facebook e Twitter fossero inclusi in esso, perché in tal caso sarebbe una piattaforma integrata di monitoraggio per i più popolari canali sociali.

Questa funzione ti permette di monitorare alcuni dei canali meno evidenti come Digg, Read It Later, Echo, Delicious, etc. Con un clic, puoi vedere chi ha interagito con i tuoi contenuti.

Questa funzione è divisa in Conversazioni ed Eventi. Le Conversazioni includono contenuti condivisi, commenti e nuovi post di chiunque sul social network in questione. Gli Eventi includono +1, segnalibri, voti, salvataggi, ecc.

L’Activity Stream ti permette di vedere statistiche individuali dei post/pagine, il contenuto su Google+ Ripples, il contenuto vero e proprio e l’attività sociale. Attraverso un solo clic, puoi andare all’interazione e rispondere, seguire l’utente e monitorare le conversazioni concernenti i tuoi contenuti.

Secondo il team di Google Analytics, l’Activity Stream è in tempo reale al minuto, quindi vedrai le interazioni più recenti e avrai la possibilità di rispondere immediatamente. Questo è stato un problema per molto tempo con altre piattaforme di monitoraggio – non hanno la capacità di offrire questo sguardo in tempo reale, quando è il più rilevante.

#4: Valore Sociale A Colpo D’Occhio

Le funzioni di resoconto Social Overview di Google offrono un semplice grafico evidenziando ciò che chiamano Valore Sociale. Per ottenere il massimo da questo resoconto, dovrai impostare le “conversioni” o SCOPI all’interno dell’account Google Analytics.

Con pochi clic, puoi velocemente iniziare a monitorare come il traffico sociale aiuta a portare conversioni sul sito o eventi. Questo può includere conversioni evidenti come un acquisto online o l’invio di un modulo, però può anche includere micro-conversioni come le visualizzazioni video o le visite blog. Google ti permette di definire gli scopi in base ad alcuni fattori:

  • La destinazione URL – Ad esempio, un utente che viene rimandato su una pagina acquisti o di ringraziamento  di un modulo compilato
  • La durata della visita – In base a una determinata quantità di tempo trascorso sul sito
  • Le pagine visitate – In base al numero di pagine del sito visitate
  • Evento – In base alle azioni dell’utente come le visualizzazioni video, download o click

Se hai impostato un valore monetario per la conversione del tuo sito web, puoi inserire questi dati quando imposti lo scopo all’interno di Google Analytics. Ora sei armato di una reale quantità di dollari o Valore Sociale per i tuoi canali social media.

#5: Le statistiche Assisted vs. Last Interaction e il resoconto Multi-Channel Funnel

Ormai da anni, le statistiche hanno messo in dubbio i limiti del “last-click attribution” e il bisogno di un modello più robusto per misurare accuratamente il comportamento online dell’utente. Se stai misurando l’efficacia della tua campagna social media in base al modello last-click, molto probabilmente stai sottovalutando il vero impatto delle tue campagne.

Ora Google Analytics ha reso più facile che mai scoprire quali canali sociali hanno contribuito alle conversioni aggiungendo questa opzione sottoforma di pulsante sotto il resoconto Social Conversions. Google definisce una conversione assistita come:

Il numero (e valore monetario) delle vendite e conversioni che il social network ha assistito. Un assist avviene quando qualcuno visita il tuo sito, se ne va senza convertire, ma ritorna più tardi per convertire durante le visite successive. Più alti sono questi numeri, più importante è il ruolo dell’assist del social network. Finché un utente completa la conversione entro 30 giorni, Google Analytics può rintracciare il percorso di quella conversione dal primo all’ultimo clic e ovunque in mezzo. Hanno mostrato questi dati visivamente nel resoconto Multi-Channel Funnel. Naviga semplicemente a Conversions e poi clicca su Multi-Channel Funnels.

Con un clic, puoi determinare quali canali assistono con più conversioni e determinare i più importanti percorsi di conversione.

Google Analytics offre fino a otto semplici gruppi di canali, includendo di default uno per tutti i canali sociali. Con soli pochi clic, è possibile personalizzare questi gruppi per avere statistiche ancora più dettagliate.

Ad esempio, posso creare gruppi separati per Facebook, Twitter e LinkedIn, quindi determinare velocemente quale campagna sociale ha assistito con più conversioni portando il più alto ritorno sugli investimenti.

Questi sono soltanto alcuni esempi di statistiche che possono essere ottenute dai nuovi Social Reports di Google Analytics.

Le funzioni di monitoraggio sociale assieme alla potenza di Google Analytics e Google+ forniscono ciò che i marketer social media hanno sempre desiderato – un modo semplice di monitorare il valore del social media dall’attività off-site del social network fino a quel clic finale sul pulsante Acquista Ora sul tuo sito web.

Che ne pensi? Come utilizzi Google Analytics per poter determinare il valore delle tue campagne social media? Sei pregato di commentare con i tuoi migliori consigli di monitoraggio e misurazione.

NOTE SULL’AUTRICE, Lisa Peyton

Lisa è un leader nel campo del marketing digitale. Residente a Portland, Oregon, svolge il lavoro di editrice presso ThoroughlyModernMarketing.com. I suoi servizi includono consulenze concernenti le strategie di contenuti e social media.

Fonte Articolo: SocialMediaExaminer

Immagine: ViralBlog

Ryanair fa i primi passi nel mondo dei social media

Ryanair si sta preparando a fare il suo primo passo nel social media grazie allo sviluppo di una comunità di viaggiatori online e alla distribuzione di un numero massiccio di nuovi contenuti nel suo sito. Nel suo classico stile anticonformista, Ryanair non intende utilizzare i social media tradizionali come Facebook e Twitter, tutte le attività saranno ospitate sul sito Ryanair.com.

L’online manager di Ryanair, Aileen O’Mahony, afferma “Rimarremo principalmente un sito di prenotazioni online, ma questa operazione di social media darà indubbiamente ai nostri utenti maggiori informazioni utili. Voliamo in innumerevoli destinazioni e speriamo che i managers e marketers dei business locali saranno attratti dalla possibilità di interagire con gli utenti / passaggeri pubblicando contenuti ricchi ed interessanti.”

Il portavoce di Ryanair, Stephen McNamara, afferma che vista la portata della compagnia aerea, che quest’anno potrebbe trasportare adirittura 73 milioni di passaggeri, pensa che non sia indispensabile utilizzare piattaforme di social media esterne come twitter e facebook.

“I social media più in voga possono tornare utili alle compagnie aeree più piccole che stanno cercando di acquisire più quote di mercato, ma dal nostro punto di vista, essendo cosi’ grandi, ci porterebbe via una sacco di risorse.” Dice. “Non possiamo mettere a disposizione delle persone che se ne stanno pronte a rispondere a migliaia di domande. Con questi social media si rischia di dover rispondere a qualsiasi tipo di domanda incluse quelle futili, come persone che chiedono se possono trasportare una valigia da 10 Kg.. Certo che si può, come é indicato sul nostro sito..”

Sorgente Articolo: MarketingWeek